Manual Gestión del Servicio de Teleasistencia Une 158401:2007. Formación para el Empleo

Argumento de Manual Gestión del Servicio de Teleasistencia Une 158401:2007. Formación para el Empleo

FECHA DE PUBLICACIÓN

lunes, 16 de abril de 2012

Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa
docente \"Gestión del Servicio de Teleasistencia UNE 158401:2007\", el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.

Se trata contenidos propios de acciones formativas dirigidas a la formación de trabajadores del sector productivo
? Planes de formación dirigidos a cualquier trabajador ocupado (cursos gratuitos) dentro del sector de referencia.
? Cursos de formación a trabajadores desempleados del sector no basados en la obtención de Certificados de Profesionalidad.
? Cursos de formación bonificada para empresas del ámbito sectorial.0TEMA 1. INTRODUCCIÓN
1. Conceptos Generales.
1.1 ¿Qué es la Teleasistencia?
1.2 Necesidades que cubre la teleasistencia.
1.3 Oferentes del servicio.
1.4 Red de servicio social
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TEMA 2. GESTIÓN Y RECURSOS DE LA TELEASISTENCIA
1. Gestión del servicio de teleasistencia.
1.1 Generalidades
1.2 Subcontrataciones.
1.3 Información a proporcionar a las personas solicitantes del servicio.
1.4 Condiciones de acceso al servicio.
1.5 Recogida inicial de datos y aportación de información a la persona usuaria.
1.6 Relación contractual.
1.7 Prestación del servicio
1.8 Suspensión temporal del servicio
1.9 Baja definitiva o finalización del servicio.
2. Recursos humanos.
2.1 Personal.
2.2 Formación.
3. Recursos materiales.
3.1 Requisitos generales.
3.2 Centro de Atención.
3.3 Dotación de otras áreas para la prestación del servicio
3.4 Terminal de la persona usuaria y unidad de control remoto.
3.5 Unidad móvil.
4. Protocolos de Atención
5. Gestión de Calidad del servicio
5.1 Sistema de calidad del servicio en el que se deben definir algunos conceptos
5.2 Verificación del cumplimiento y medición de los indicadores de calidad.
5.3 Evaluación interna de la calidad del servicio
5.4 Análisis de resultados y elaboración de propuestas de mejora continua del servicio.
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TEMA 3. COLECTIVOS A LOS QUE SE DIRIGE EL SERVICIO DE LA
TELEASISTENCIA
1. Introducción.
2. Colectivo de mayores.
2.1 Situación general.
2.2 Soluciones tradicionales.
2.3 Alternativa actual.
3. Colectivo de discapacitados.
3.1 Características del colectivo.
3.2 Perfil del usuario.
3.3 Prestaciones e innovaciones
4. Colectivo de enfermos mentales
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TEMA 4. PARTICULARIDADES GERIÁTRICAS Y GERONTOLÓGICAS
1. Introducción.
2. Geriatría y gerontología.
2.1 Que es la geriatría.
2.2 Objetivos de la geriatría.
3. Asistencia geriátrica.
3.1 Qué es la asistencia geriátrica
3.2 Niveles Asistenciales.
4. Asistencia gerontológica
4.1 Centros de día para personas mayores
4.2 Unidades de Estancia diurna
4.3 Centros residenciales
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TEMA 5. PATOLOGÍAS DE LOS COLECTIVOS
1. Introducción.
2. Grandes síndromes del anciano y del discapacitado.
2.1 El Anciano.
2.2 El Discapacitado.
3. El envejecimiento y sus principales patologías.
4. Discapacidad y sus principales patologías.
4.1 Discapacidad Física
4.2 Discapacidad Psíquica.
5. Enfermedades mentales más frecuentes.
5.1 Esquizofrenia.
5.2 Trastorno maníaco depresivo.
6. Problemática biopsicosocial.
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TEMA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LOS PROFESIONALES DE LA
TELEASISTENCIA
1. Introducción.
1.1 Comunicación y habilidades necesarias.
1.2 Escenarios del proceso comunicativo
1.3 Características más comunes de los usuarios.
1.4 Objetivos del técnico del Servicio de Teleasistencia
2. Proceso de comunicación.
2.1 Qué es la comunicación
2.2 El resultado de la comunicación
2.3 Esquema general del proceso de comunicación.
3. Barreras de la comunicación
3.1 Enumeración
3.2 Otros problemas de la comunicación.
4. La escucha activa
4.1 Obstáculos que impiden escuchar con eficacia
4.2 Comportamientos para desarrollar la escucha activa.
4.3 Formas de utilizar la escucha activa
4.4 Ventajas de la escucha activa.
5. La asertividad
5.1 Conducta asertiva.
5.2 Conducta no asertiva.
6. Empatía.
7. La inteligencia emocional.
7.1 Concepto
7.2 Conducta disonante.
7.3 Conducta resonante
8. Perfil profesional del teleoperador.
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TEMA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
1. Introducción.
2. Comunicación telefónica
2.1 La voz
2.2 El silencio.
2.3 La sonrisa
3. Fases de la comunicación.
3.1 La preparación.
3.2 Contacto.
3.3 Tratamiento
3.4 Despedida.
4. La videoconferencia
4.1 Introducción.
4.2 La comunicación no verbal
5. Técnicas específicas.
5.1 Llamadas entrantes.
5.2 Llamadas Salientes.
5.3 Protocolo telefónico.
6. Actitudes.
6.1 Hábitos positivos.
6.2 La actitud en el teléfono.
6.3 La escucha.
7. Expresiones y vocabulario.
7.1 Expresarse bien.
7.2 El vocabulario.
7.3 Un código de educación indispensable
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TEMA 8. LLAMADAS DE EMERGENCIA: TÉCNICAS RESOLUTIVAS DE CONFLICTOS
1. Introducción.
1.1 Alarma sin respuesta.
1.2 Caída.
1.3 Emergencia sanitaria.
1.4 Incendio, inundación, robo. otras alarmas.
2. Situaciones de conflicto.
2.1 Pasos a seguir en quejas y reclamaciones
2.2 El cliente furioso o agresivo.
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ANEXOS

RESPUESTAS DE AUTOEVALUACIÓN