Técnicas de Comunicación en Restauración (ebook)

Argumento de Técnicas de Comunicación en Restauración (ebook)

La comunicación no consiste únicamente en dirigirse correctamente hacia un cliente, sino que saber comunicar es además una herramienta de venta en sí misma. Por tanto, el conocimiento de las técnicas de comunicación es fundamental para mejorar el desarrollo profesional de los trabajadores del sector de la restauración, pues conocer aspectos como el marketing, el protocolo o las técnicas de venta les permitirá desarrollar mejor su trabajo y alcanzar sus objetivos de venta. Los alumnos de ciclos formativos de grado medio o superior, así como los de formación ocupacional, del sector de la hostelería y la restauración encontrarán en esta obra las herramientas necesarias para aplicar las técnicas de comunicación en su trabajo. Además, resultará también de interés para los profesionales del sector, que podrán mejorar su aptitudes.0PRÓLOGO 1. COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN Objetivos Mapa conceptual Glosario 1.1. Comunicación e información en restauración 1.1.1. Partes que intervienen en un proceso de comunicación 1.1.2. Comunicación interna 1.1.3. Comunicación externa 1.1.4. Terminología básica de la comunicación 1.1.5. Interpretación del mensaje por parte del cliente 1.1.6. La interpretación del mensaje escrito 1.1.7. La comunicación con el cliente por diversos canales tradicionales y digitales 1.1.8. Imagen personal 1.2. Canales de obtención de información con el objetivo de captar clientes 1.2.1. Los canales de comunicación 1.2.2. Empatía, asertividad y receptividad 1.2.3. Roles 1.2.4. Atención personalizada para fidelizar clientes 1.2.5. La atención al cliente como proceso de calidad en un establecimiento de restauración 1.3. Soportes para la comunicación 1.3.1. Soportes analógicos 1.3.2. Soportes digitales 1.4. Comunicación verbal 1.5. Comunicación no verbal Resumen Actividades de autoevaluación Investiga. Lee y debate en clase 2. VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN RESTAURACIÓN Objetivos Mapa conceptual Glosario 2.1. El nuevo consumidor 2.1.1. El comportamiento del consumidor actual 2.1.2. Segmentación de los consumidores 2.1.3. Estilos de vida 2.2. El personal de restauración como vendedor 2.2.1. La comunicación como elemento de fidelización 2.3. Atributos y cualidades de los productos y servicios 2.4. Tipos de demanda de información en los establecimientos de restauración 2.5. Relaciones con los clientes Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase 3. ESTRATEGIAS DE VENTA Objetivos Mapa conceptual Glosario 3.1. Estrategias de venta en restauración 3.1.1. Tipos de demanda 3.2. Planificación de la venta 3.3. Técnicas de venta aplicadas a diferentes tipos de clientes, fórmulas de restauración y servicios 3.3.1. Técnicas de venta por tipos de clientes 3.3.2. Push & pull 3.4. El marketing en restauración 3.4.1. Estrategia de precios 3.4.2. La imagen corporativa 3.5. El proceso de venta en un establecimiento de restauración 3.5.1. Exposición de los productos y servicios 3.5.2. La publicidad 3.5.3. Diferencia entre información y publicidad 3.6. Internet y las redes sociales como canales de venta 3.6.1. Qué son las redes sociales y para qué sirven en restauración 3.6.2. El cliente en el universo 2.0 3.6.3. La venta a través de las redes sociales 3.6.4. La página web 3.6.5. Los portales de venta en Internet Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase 4. ATENCIÓN AL CLIENTE Objetivos Mapa conceptual Glosario 4.1. La imagen personal del vendedor 4.2. Tipología de clientes 4.3. Canales de obtención de información sobre tendencias de consumo de los clientes 4.4. El cliente interno 4.5. El cliente externo 4.6. Pulcritud y corrección de la imagen, la vestimenta y elementos clave en la atención al cliente Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase 5. PROTOCOLO Objetivos Mapa conceptual Glosario 5.1. Historia del protocolo 5.2. El acto protocolario 5.2.1. Tipos y objetivos de los actos protocolarios 5.2.2. Definición de protocolo en restauración 5.2.3. Elementos del protocolo en restauración 5.2.4. Tratamiento protocolario y normas internas de atención al cliente. 5.2.5. Actitud y discurso según la situación de la que se parte 5.3. Diseño y planificación de los actos protocolarios 5.3.1. El programa del acto y el servicio 5.4. Normas y consejos de protocolo en restauración 5.4.1. Presidencias en los actos protocolarios 5.4.2. Normas de cortesía en las relaciones interpersonales 5.5. La organización de un evento con protocolo 5.5.1. Tipos de ordenación de los clientes en función del acto 5.5.2. Documentación del acto Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase 6. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS Objetivos Mapa conceptual Glosario 6.1. Gestión de reclamaciones 6.1.1. ¿Qué es una reclamación? 6.1.2. Aspectos principales de la legislación vigente 6.1.3. Información y documentación necesaria para la presentación de una reclamación escrita 6.1.4. Reclamaciones en otros países 6.2. Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones 6.3. Resolución de conflictos 6.3.1. Objeciones de los clientes y su tratamiento 6.3.2. Alternativas para solución de quejas o sugerencias previas a la reclamación formal Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase BIBLIOGRAFÍA