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Libros > Libros de texto > Atención básica al cliente. Manual teórico

Atención Básica Al Cliente. Manual Teórico

Autor:Díaz Fernández, Manuel José;

Categoría:Libros de Texto

ISBN: 9788468155074

Editorial CEP, S.L. nos ofrece Atención Básica Al Cliente. Manual Teórico en español, disponible en nuestra tienda desde el 03 de Febrero del 2015. Prepárate para tu futuro con este libro de texo perfectamente adaptado para tu aprendizaje por su cuidado temario. Este libro cuenta con un total de 82 páginas , unas dimensiones de 30x21 cm (1ª ed., 1ª imp.).

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Argumento de Atención Básica Al Cliente. Manual Teórico

Encuadernación: Rústica

El presente volumen incluye los contenidos fundamentales para la impartición del programa docente. El material se ha diseñado para servir de apoyo en cualquier actividad destinada al aprendizaje de sus competencias profesionales.
La estructura del manual es la siguiente:
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico del temario
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía1TEMA 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES - Procesos de información y de comunicación - Barreras en la comunicación con el cliente - Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación - Elementos de un proceso de comunicación efectiva - La escucha activa - Consecuencias de la comunicación no efectiva LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES - Tipología de clientes - Comunicación verbal y no verbal - Pautas de comportamiento - Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo - Técnicas de asertividad - La atención telefónica - Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica - El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario - Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones - Documentación de las reclamaciones e información que debe contener LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE - Concepto y origen de la calidad - La gestión de la calidad en las empresas comerciales - El control y el aseguramiento de la calidad - La retroalimentación del sistema - La satisfacción del cliente - La motivación personal y la excelencia empresarial - La reorganización según criterios de calidad - Las normas ISO 9000 LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS