Uf00042. Comunicación y Atención Al Cliente en Hostelería y Turismo. Certificado de Profesionalidad Gestión de Pisos y Limpieza en Alojamientos.familia Profesional Hostelería y Turismo. Formación para el Empleo

Argumento de Uf00042. Comunicación y Atención Al Cliente en Hostelería y Turismo. Certificado de Profesionalidad Gestión de Pisos y Limpieza en Alojamientos.familia Profesional Hostelería y Turismo. Formación para el Empleo

CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad

I. Identificación del certificado de profesionalidad

II. Perfil Profesional del Certificado de Profesionalidad

III. Formación del certificado de profesionalidad

CAPÍTULO 1. La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo

1. Estilos de comunicación

1.1. Estilo agresivo

1.2. Estilo pasivo

1.3. Estilo asertivo

2. La comunicación óptima en la atención al cliente

2.1. La comunicación eficaz

2.2. El uso del lenguaje asertivo

2.3. La escucha activa

2.4. Barreras que dificultan la comunicación

2.5. La comunicación interpersonal

3. Actitudes ante situaciones difíciles

3.1. Autocontrol

3.2. Empatía

3.3. Asertividad

4. Técnicas de comunicación y demandas de los clientes

4.1. Contacto directo

4.2. Contacto indirecto

5. Resolución de problemas de comunicación

6. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

6.1. La atención telefónica

6.2. El correo electrónico

6.3. La videoconferencia

ACTIVIDADES

CAPÍTULO 2. La atención al cliente en hostelería y turismo

1. La satisfacción del cliente

2. La fidelización del cliente

3. Clasificación de los clientes

3.1. Tipologías según el colectivo al que pertenece el cliente

3.2. Tipologías de clientes según la motivación para viajar

4. Acercamiento integrado

5. La atención personalizada

5.1. El servicio al cliente

5.2. La acogida del cliente

5.3. La orientación hacia cliente

6. El tratamiento de situaciones difíciles

6.1. Objeciones

6.2. Quejas y reclamaciones

6.3. Actitud ante quejas y reclamaciones

6.4. Convertir quejas y reclamaciones en clientes satisfechos

7. La protección de consumidores y usuarios. Normativa

ACTIVIDADES

BIBLIOGRAFÍA

SOLUCIONARIO DE ACTIVIDADES

EVALUACIÓN FINAL

SOLUCIONARIO DE LA EVALUACIÓN FINAL