Manual. Recepción y Atención Al Cliente (mf0264_3). Certificados de Profesionalidad. Recepción en Alojamientos (hota0308)

Argumento de Manual. Recepción y Atención Al Cliente (mf0264_3). Certificados de Profesionalidad. Recepción en Alojamientos (hota0308)

Este manual incluye un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo. 0UF0052: ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
TEMA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
- Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
- Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO
- Bar; comedor, cocina; office
- Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines
- Instalaciones auxiliares
- Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
- Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción
- Obtención, archivo y difusión de la información generada
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes
- Análisis del servicio de noche en la recepción
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
- Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
- Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados
- Cierre diario
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO

UF0042: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
TEMA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO
- La comunicación óptima en la atención al cliente
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- Clasificación de clientes
- La atención personalizada
- El tratamiento de situaciones difíciles
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea
LO QUE HEMOS APRENDIDO

UF0043: GESTIÓN DE PROTOCOLO
TEMA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO
- El concepto de protocolo
- Clases de protocolo
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
- Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
- El protocolo aplicado a la restauración
LO QUE HEMOS APRENDIDO

UF0044: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
TEMA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
- El trabajo y la salud
- Las condiciones de trabajo
- Daños derivados del trabajo
- Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN
DE RIESGOS LABORALES
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización
- Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
PARA MANDOS INTERMEDIOS
- Evaluación de riesgos
- Control y registro de actuaciones
- Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 4. TIPOS DE RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
- Riesgos químicos y eléctricos
- Riesgos de incendio y explosión
- Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
- Riesgos ergonómicos y psicosociales
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 5. PRIMEROS AUXILIOS
- Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
- Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
- Técnicas de reanimación cardiopulmonar
LO QUE HEMOS APRENDIDO

BIBLIOGRAFÍA