Manual Edición Color. Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (mf0245_3). Certificados de Profesionalidad. Atención Al Cliente, Consumidor o Usuario (comt0110)

Argumento de Manual Edición Color. Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (mf0245_3). Certificados de Profesionalidad. Atención Al Cliente, Consumidor o Usuario (comt0110)

Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo. 0TEMA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO - Normativa en defensa del consumidor - Instituciones y organismos de protección al consumidor - Procedimientos de protección al consumidor LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO - Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor - Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias - Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores - Proceso de tramitación y gestión de una reclamación - Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones - La actuación administrativa y los actos administrativos LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO - Conceptos y características - La mediación - El arbitraje de consumo - Procedimientos de arbitraje en consumo - Documentación en procesos de mediación y arbitraje LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO - Conceptos - Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones - Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones - Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS - Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) - Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones - Caracterización del proceso de negociación - Planes de negociación LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES - Tratamiento de las anomalías - Procedimientos de control del servicio - Indicadores de calidad - Evaluación y control del servicio - Análisis estadístico LO QUE HEMOS APRENDIDO