Argumento de Protocolo y Relaciones Públicas
Encuadernación: Rústica
Colección: Turismo. Hostelería y Turismo; 53
Esta obra aborda la gestión de la comunicación turística como elemento esencial en la calidad en el servicio a los visitantes. El cuidado en las relaciones con los medios de comunicación, la comunicación interna y la comunicación con los usuarios conducirán a la satisfacción del cliente y a un servicio de calidad. Un cliente satisfecho es la mejor garantía de éxito de un establecimiento turístico. Así mismo, el libro profundiza en los conceptos y las técnicas de protocolo y de organización de eventos. La capacidad para saber ordenar los tiempos de un acto, los espacios de un salón y las precedencias de las personas son algunas de las principales tareas que desempeñan las instituciones y las empresas turísticas. Todo ello se explica a través de diversos ejemplos y situaciones reales para que el lector alcance una serie de competencias profesionales, personales y sociales.0PRÓLOGO
1. PROTOCOLO INSTITUCIONAL
Objetivos Mapa conceptual
Glosario
1.1. Fundamentos del protocolo
1.1.1. Realización de tres principios
1.1.2. Aplicación de una doble conjunción
1.2. Ámbitos del protocolo
1.3. Tipos de actos oficiales
1.4. Presidencia de los actos
1.5. Normas de regulación de las precedencias
1.6. La disposición espacial en las mesas
1.7. Protocolo y adaptación social
1.8. Protocolo de los órganos colegiados
1.9. Protocolo oficial en las comunidades autónomas
1.10. Los tratamientos
1.11. Vexilología o la ordenación de las banderas
1.12. Protocolo internacional
Resumen
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Debate en clase
2. PROTOCOLO EMPRESARIAL
Objetivos
Mapa conceptual
Glosario
2.1. Introducción. La aplicación del protocolo empresarial al ámbito del turismo
2.2. Parámetros para la ordenación de un acto
2.2.1. Establecer el tipo de acto que se va a organizar
2.2.2. Definir el carácter del acto
2.2.3. Tener claros los objetivos que se desea alcanzar
2.2.4. Presupuesto
2.2.5. Clarificar el mensaje que se va a transmitir
2.2.6. Enumerar a los asistentes
2.2.7. Diferenciar entre anfitrión, presidencia y precedencia
2.2.8. Elegir el lugar y los tiempos
2.2.9. Realizar la distribución de espacios
2.3. El acto protocolario y la etiqueta
2.4. El sector de reuniones como evento turístico
2.5. Tipos de espacios para actos
2.5.1. El espacio
2.5.2. El mobiliario
2.5.3. Disposición en la mesa
2.6. Planificación de un acto
Resumen
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3. LAS RELACIONES PÚBLICAS
Objetivos
Mapa conceptual
Glosario
3.1. El concepto de las relaciones públicas
3.2. Las relaciones públicas externas
3.3. Las relaciones con los medios de comunicación
3.3.1. Metodologías de trabajo
3.3.2. Contactar con periodistas
3.3.3. Suministro de información
3.4. La comunicación interna
3.4.1. Características
3.4.2. Funciones y objetivos
3.4.3. Tipos de comunicación interna
Resumen
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Lee y debate en clase
4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
Objetivos
Mapa conceptual
Glosario
4.1. Proceso de la comunicación
4.1.1. Elementos del proceso comunicativo
4.2. Comunicación dentro y fuera de la empresa o institución
4.2.1. La figura del DIRCOM en la empresa de hostelería y turismo
4.2.2. Comunicación interna
4.2.3. Comunicación externa
4.3. Recursos de las relaciones públicas aplicados en la comunicación con los clientes
4.3.1. Herramientas de comunicación interna
4.3.2. Herramientas de comunicación externa
4.4. Comunicación verbal
4.4.1. Identificación y análisis de las técnicas de expresión oral y escrita
4.5. Comunicación no verbal
4.5.1. Cinésica
4.5.2. Características físicas
4.5.3. Conducta táctil
4.5.4. Paralenguaje
4.5.5. Proxémica
4.5.6. Cronémica
4.5.7. Artefactos
4.5.8. Factores del entorno
4.6. Utilización de técnicas de comunicación con los clientes
4.6.1. Tipos de clientes
4.6.2. Variables de la atención al cliente
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5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y UGERENCIAS
Objetivos
Mapa conceptual
Glosario
5.1. Definición de quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones
5.2. Diferencias entre la queja y la reclamación formal
5.3. Principales motivos de quejas del cliente de las empresas de hostelería y turismo
5.3.1. ¿Qué actitud mostrar como empresa ante una queja o reclamación?
5.4. Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias
5.5. Valoración de la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua
5.6. Fases de gestión de quejas y reclamaciones
5.7. Normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas
5.8. Diseño de manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones
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6. ACTITUDES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Objetivos
Mapa conceptual
Glosario
6.1. La atención al cliente
6.2. Modalidades de atención al cliente
6.3. Actitud de servicio al cliente
6.4. Actitud de empatía
6.5. Valoración de la importancia de una actitud de simpatía
6.6. Actitud de respeto hacia clientes, superiores, personal dependiente y compañeros
6.7. Actitud profesional y valoración de la discreción dentro del ámbito laboral
6.8. Valoración de la importancia de la imagen corporativa
Resumen
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Lee y debate en clase
BIBLIOGRAFÍA
No Hay Lugar como el Hogar
El Ciclo de Cyann Integral. Tomos 1 y 2
Cosecha Roja
Bloody Kiss
Los Servicios Turísticos de Asistencia y Guía
Marketing Turístico
Marketing En el Sector Turístico
Estructura Actual del Mercado Turístico