Técnicas de Venta. . Familia Profesional Comercio y Marketing. Certificados de Profesionalidad

Argumento de Técnicas de Venta. . Familia Profesional Comercio y Marketing. Certificados de Profesionalidad

CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad

I. Identificación del certificado de profesionalidad

II. Perfil profesional del certificado

III. Formación del certificado de profesionalidad

CAPÍTULO 1. Procesos de ventas

1. Tipos de venta

1.1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias

1.2. La venta fría

1.3. La venta en establecimientos

1.4. La venta sin establecimiento

1.5. La venta no presencial: venta telefónica, por Internet, por catálogo, televenta, otras

2. Fases del proceso de venta

2.1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

2.2. Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial

3. Preparación de la venta

3.1. Conocimiento del producto

3.2. Conocimiento del cliente

4. Aproximación al cliente

4.1. Detección de las necesidades del consumidor

4.2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios

4.3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor

4.4. El proceso de decisión de compra

4.5. Comportamiento del vendedor y del consumidor en el punto de venta: Perfiles y motivaciones

4.6. Observación y clasificación del cliente

5. Análisis del producto/servicio

5.1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento

5.2. Atributos y características de los productos y de los servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas

5.3. Características del producto según el Ciclo de Vida de Producto (CVP)

5.4. Formas de presentación: Envases y empaquetado

5.5. Condiciones de utilización

5.6. Precio. Comparaciones

5.7. Marca

5.8. Publicidad

6. El argumentario de ventas

6.1. Información del producto al profesional de la venta

6.2. El argumentario del fabricante

6.3. Selección de los argumentos de venta

Actividades

CAPÍTULO 2. Aplicación de las técnicas de venta

1. Presentación y demostración del producto/servicio

1.1. Concepto

1.2. Tipos de presentación de productos

1.3. Diferencias entre productos y servicios

2. Demostraciones ante un gran número de clientes

2.1. Diferencias entre presentaciones ante un pequeño y ante un gran número de interlocutores

2.2. Criterios que hay que tener en cuenta en el diseño de las presentaciones

2.3. Aplicaciones de presentación

3. Argumentación comercial

3.1. Tipos y formas de argumentos

3.2. Tipos y forma de objeciones

4. Técnicas para la refutación de objeciones

5. Técnicas de persuasión a la compra

6. Ventas cruzadas

6.1. Ventas adicionales

6.2. Ventas sustitutivas

7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional

7.2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial

7.3. La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y del cuerpo

7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros

8. Técnicas de comunicación no presenciales

8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial

8.2. Barreras en la comunicación no presencial

8.3. Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica

8.4. La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita

Actividades

CAPÍTULO 3. Seguimiento y fidelización de clientes

1. La confianza y las relaciones comerciales

1.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas

1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores

1.3. Servicios posventa

2. Estrategias de fidelización

2.1. Marketing relacional

2.2. Tarjetas de puntos

2.3. Promociones

3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing

4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Actividades

CAPÍTULO 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

1. Conflictos y reclamaciones en la venta

1.1. Tipología: quejas y reclamaciones

1.2. Diferencias y consecuencias

2. Gestión de quejas y reclamaciones

2.1. Normativa de protección al consumidor

2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores

2.3. Documentación y pruebas

2.4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación

2.5. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones

2.6. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)

3. Resolución de reclamaciones

3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial

3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento

3.3. Juntas Arbitrales de Consumo

Actividades

SINÓNIMOS Y ACRÓNIMOS

BIBLIOGRAFÍA

SOLUCIONARIO DE ACTIVIDADES

EVALUACIÓN FINAL

SOLUCIONARIO DE EVALUACIÓN FINAL