Modelo Q+4d: Cómo Medir la Satisfacción del Cliente Más Allá de la Calidad Percibida. Formato Pdf (ebook)

Argumento de Modelo Q+4d: Cómo Medir la Satisfacción del Cliente Más Allá de la Calidad Percibida. Formato Pdf (ebook)

Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan. Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas. Contenido: • Calidad percibida: dónde estamos: - Modelo de comportamiento del consumidor - Dificultades en la medición de la calidad - Modelos de calidad percibida - Dimensiones y atributos de la calidad de servicio • Una propuesta sencilla: - El supermercado de atributos - La cuarta dimensión (4D) - Modelo Q+4D • Q+4D: supermercado de atributos: - Atributos Q - Atributos 4D • Aplicando Q+4D paso a paso: - Análisis previo de la organización - Selección de atributos: Q+4D - Elaboración del cuestionario - Diseño de la muestra de clientes - Trabajo de datos - Análisis y conclusiones • Sacando jugo a la información: - Análisis estadístico - Análisis de regresión y correlación • Algo real: caso práctico - Caso Rapid School: análisis de la organización - Selección de atributos - Elaboración del cuestionario - Diseño de la muestra - Trabajo de campo - Análisis de los datos

Archivo en formato PDF (2,23 Mb) Hay disponible una edición en papel (ISBN: 978-84-8143-571-9)0Presentación, 9 1. Calidad percibida: dónde estamos, 13 1.1. Abriendo camino, 13 1.2. ¿Dónde nos encontramos?, 14 1.3. Modelo de comportamiento del consumidor, 16 1.4. La calidad del servicio, 19 1.5. ¿Y qué entendemos por calidad percibida?, 21 1.6. ¿Por qué medir la calidad percibida?, 22 1.7. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?, 22 1.8. Modelos de la calidad percibida, 23 1.9. La satisfacción y el cumplimiento de las expectativas, 25 1.10. Dimensiones y atributos de la calidad de servicio, 26 1.11. Repaso breve de algunos modelos de la calidad percibida, 27 2. Una propuesta sencilla, 35 2.1. Un modelo diferente, 35 2.2. El supermercado de atributos, 36 2.3. La cuarta dimensión (4D), 40 2.4. En definitiva: la calidad percibida y algo más (modelo Q+4D), 41 3. Q+4D: supermercado de atributos, 45 3.1. Supermercado de atributos, 45 3.2. Atributos Q, 47 3.3. Atributos 4D, 48 4. Aplicando Q+4D paso a paso, 71 4.1. Aplicando nuestra propuesta, 71 4.2. Análisis previo de la organización, 73 4.3. Selección de atributos: Q+4D, 75 4.4. Elaboración del cuestionario, 77 4.4.1. Formato, 77 4.4.2. Formulación de preguntas, 78 4.4.3. Escalas, 80 4.4.4. Validación del cuestionario, 81 4.4.5. Ponderación de puntuaciones a los atributos, 82 4.5. Diseño de la muestra de clientes, 82 4.6. Trabajo de campo, 83 4.6.1. ¿Cómo hacemos llegar el cuestionario a los clientes?, 83 4.6.2. ¿Cómo conseguimos que el cliente cumplimente el cuestionario?, 85 4.7. Análisis de los datos de la encuesta, 87 4.8. Conclusiones y actuaciones, 88 4.8.1. ¿Qué hacemos con la información obtenida?, 88 5. Sacando jugo a la información, 91 5.1. Introducción, 91 5.2. El diseño de la muestra para la encuesta a los clientes, 91 5.3. Análisis estadístico de los datos, 95 5.3.1. Escalas de medición, 95 5.3.2. Estadísticos, 98 5.4. Análisis de regresión y correlación aplicado a la medida de la calidad percibida, 103 5.4.1. Regresión, 103 5.4.2. Correlación, 107 5.4.3. Regresión y correlación múltiple y parcial, 109 5.4.4. Ponderación de los indicadores de la calidad percibida, 112 5.4.5. Ponderación por convenio, 113 5.4.6. Ponderación en función de la importancia directamente atribuida por el cliente a cada aspecto del servicio, 119 5.4.7. Otros análisis estadísticos: relación entre la puntuación de la calidad percibida y los datos de la cuarta dimensión, 122 6. Algo real: caso práctico, 127 6.1. Caso Rapid School: análisis de la organización, 127 6.2. Selección de atributos, 128 6.3. Elaboración del cuestionario, 129 6.4. Diseño de la muestra, 131 6.5. Trabajo de campo, 132 6.6. Análisis de los datos, 132 6.7. Conclusiones y actuaciones, 138 Anexo I. Datos de la encuesta de Rapid School, 141 Bibliografía, 149