TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES
- Tipología de clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Pautas de comportamiento
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
- Técnicas de asertividad
- La atención telefónica
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Concepto y origen de la calidad
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- El control y el aseguramiento de la calidad
- La retroalimentación del sistema
- La satisfacción del cliente
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS
Hoy Comienza Nuestro Amor 03
El Niño Gusano
Alan Moore Storyteller
Cosecha Roja
Y la Iglesia Se Topo Conmigo
The Great Gatsby
Caligrafía 5, Santillana Cuadernos (pauta)
Teoría Musical y Armonía Moderna. Vol. I