El Impacto de la Injusticia en los Hoteles. Respuestas de Clientes y Empleados como Víctimas y Testigos de Un Maltrato (ebook)

Argumento de El Impacto de la Injusticia en los Hoteles. Respuestas de Clientes y Empleados como Víctimas y Testigos de Un Maltrato (ebook)

El trato injusto es muy frecuente en el ámbito social y en el entorno laboral. La forma en que el abuso, el maltrato verbal, psicológico, etc., actúan sobre las personas, ya sean clientes o empleados, dentro de las empresas, no ha sido estudiada de manera suficiente. En especial, cuando tal injusticia es presenciada por cualquier otro empleado o cliente, quien podría ver alterada su opinión sobre el funcionamiento de la empresa o el servicio que esta le ofrece. En la presente tesis, se analizan los mecanismos que interactúan entre las relaciones de injusticia percibida, de forma directa o a través de un tercero, y el nivel de satisfacción final de empleados y clientes. Estas relaciones podrían estar influidas por variables tales como el comportamiento cívico o disfuncional de los agentes que intervienen y moderadas por el compromiso del trabajador con su empresa o la lealtad del cliente a esta. La novedad que se aporta, aplicada en este caso al sector turístico, radica en un modelo amplio que establece las relaciones válidas entre todas las variables y ayuda a entender a los gerentes de las empresas el proceso inherente a estas percepciones y conductas, con el fin de que puedan actuar sobre la esencia de la causa antes de que todos estos factores afecten a los beneficios empresariales. Se aplican técnicas estadísticas multivariantes mediante el diseño de modelos de relación, analizados simultáneamente a través de ecuaciones múltiples, que permiten conocer el ajuste de estos y su validez estadística. Las conclusiones establecen, dentro de sus limitaciones, las líneas futuras de actuación.0IntroducciónCapítulo I: la justicia organizativa; la víctima; el observador; el comportamiento; el compromiso; la lealtad y la satisfacción1.1. La Justicia Social y Organizativa1.1.1. Concepto y teoría de la Justicia1.1.2. La Justicia como Imperativo Moral1.1.3. La teoría de la equidad1.1.4. El Impacto negativo de la injusticia1.1.5. Las Atribuciones de Responsabilidad1.1.6. Atributos y Comportamiento de los implicados (víctima y transgresor) en la injusticia1.1.7. Las dimensiones de la Justicia1.1.7.1. Justicia distributiva1.1.7.2. Justicia procedimental1.1.7.3. Justicia interpersonal1.1.8. La justicia percibida como víctima y como tercera parte (TP)1.1.8.1. La noción de ?tercera parte?1.1.8.2. Reacciones de las terceras partes al maltrato 1.1.8.3. Las emociones sociales y su influencia sobre la percepción de justicia y la toma de decisiones de los observadores como terceras partes 1.2. El Comportamiento Organizativo1.2.1. Comportamiento Cívico de Cliente.?Customer Citizenship Behavior (CCB)?1.2.2. Comportamiento Disfuncional. Customer Dysfunctional Behavior (CDB)1.2.3. Perspectivas conceptuales, terminología y clasificación1.2.4. Relaciones entre la Justicia percibida y el comportamiento1.3 El Compromiso con la organización1.3.1. Aproximación conceptual1.3.2. Orientación teórica del Compromiso Organi-zativo (CO)1.3.3. Consecuencias del compromiso organizativo1.3.4. Relación entre compromiso y comportamiento1.4. La Lealtad del Cliente1.4.1. Definición y concepto1.4.2. Los indicadores de Lealtad y la actitud leal1.4.3. La actitud leal predice el comportamiento de lealtad1.4.4. Relaciones de la lealtad con el comportamiento y la justicia percibida1.5. La satisfacción del cliente y de los empleados dentro dela organización1.5.1. La satisfacción del cliente1.5.2. La satisfacción del empleado1.5.3. Relación entre comportamiento y satisfacciónCapítulo II: planteamiento de las hipótesis y definición del modelo propuesto2.1. Modelo (1). El empleado dentro de la organización2.2. Modelo (2). El cliente dentro de la organización2.2.1. La justicia distributiva y la lealtad2.2.2. La justicia procedimental y la lealtad2.2.3. La justicia interpersonal y la lealtad2.2.4. El efecto de la lealtad sobre el comportamiento cívico de los clientes 2.2.5. Los efectos de mediación de la lealtad 2.2.6. El efecto de la lealtad sobre el comportamiento disfuncional de los clientes 2.2.7. El efecto sobre lealtad y comportamiento de la justiciapercibida por terceras partes2.2.8. Comportamiento del cliente y satisfacciónCapítulo III: metodología de investigación3. Metodología3.1. Diseño de la investigación3.2. Ámbito de muestreo y de recogida de datos3.3. Medidas y escalas3.3.1. Cuestionarios a clientes3.3.2. Cuestionarios a empleadosCapítulo IV: análisis e interpretación de los resultados4. Análisis de resultados4.1. Gráficos descriptivos psico-demográficos de la muestra obtenida (empleados y clientes)4.2. Análisis de los resultados en el Modelo (1): Justicia, Compromiso, Comportamiento, Satisfacción4.2.1. Análisis de Resultados del Modelo (1a) Empleados: JusticiaPercibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental)4.2.1.1. Adecuación del modelo de medida4.2.1.2. Análisis del ajuste de los modelos de mediación4.2.1.3. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1a)4.2.2. Análisis de Resultados del Modelo (1b) Empleados: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental),como terceras partes, sobre sus compañeros4.2.2.1. Análisis del ajuste de los modelos de mediación4.2.2.2. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1b)4.2.3 Análisis de Resultados del Modelo (1c) Empleados: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental), como terceras partes, sobre los clientes4.2.3.1. Análisis del ajuste de los modelos de mediación4.2.3.2. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1c)4.3. Análisis de los resultados en el Modelo (2): Justicia, Lealtad, Comportamiento, Satisfacción del Cliente 4.3.1. Análisis de Resultados del Modelo (2a) Clientes: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental) 4.3.1.1. Adecuación del modelo de medida4.3.1.2. Análisis del ajuste de los modelos de mediación4.3.1.3. Comprobación de Hipótesis: Modelo (2a)4.3.2. Análisis de Resultados del Modelo (2b) Clientes: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental) por losClientes, como TP, sobre los empleados4.3.2.1 Análisis del ajuste de los modelos de mediación4.3.2.2 Comprobación de Hipótesis: Modelo (2b)4.4. Relación entre los comportamientos (de empleados y clientes) y su satisfacción con la organización4.5. Resumen de los cinco submodelos Capítulo V: resumen, conclusiones y recomendaciones 5. Conclusiones5.1. Discusiones, conclusiones y aportaciones prácticas5.2. Limitaciones de los modelos y propuestas de investigación futurasBibliografíaAnexos