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Comunicación y Atención Al Cliente en Hostelería y Turismo. Certificados de Profesionalidad. Gestión de Pisos y Limpieza en Alojamientos

Autor:Muñoz Rengel, Irene;
Categoría:Libros de Texto
ISBN: 9788416199617
Editorial Elearning nos ofrece Comunicación y Atención Al Cliente en Hostelería y Turismo. Certificados de Profesionalidad. Gestión de Pisos y Limpieza en Alojamientos en español, disponible en nuestra tienda desde el 01 de 00 del 2014. Prepárate para tu futuro con este libro de texo perfectamente adaptado para tu aprendizaje por su cuidado temario. Este libro cuenta con un total de 184 páginas , unas dimensiones de 24x17 cm (1ª ed., 1ª imp.).
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Argumento de Comunicación y Atención Al Cliente en Hostelería y Turismo. Certificados de Profesionalidad. Gestión de Pisos y Limpieza en Alojamientos

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

2. Atención al cliente en hostelería y turismo
- Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
- Acercamiento integrado
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea

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