Comunicación Empresarial y Atención Al Cliente. Cfgm.

Argumento de Comunicación Empresarial y Atención Al Cliente. Cfgm.

Los contenidos incluidos en este libro abarcan los conceptos básicos de la comunicación (tipos de organización y departamentos, comunicación oral, principales características y documentos de la comunicación escrita, comunicación en la empresa, correspondencia, comunicación telefónica y correo electrónico), archivo de la información (métodos de ordenación, tipos de archivos y archivos informáticos) y la atención al cliente (tipos de clientes, fidelización al cliente, fases de la atención al cliente, reclamaciones y quejas de los clientes, calidad al cliente, normativa del consumidor, relación del marketing con la imagen de la empresa y políticas de comunicación).

Los capítulos incluyen actividades, ejemplos y casos prácticos con el propósito de facilitar la asimilación de los conocimientos tratados.

Así mismo, se incorporan test de conocimientos y ejercicios propuestos con la finalidad de comprobar que los objetivos de cada capítulo se han asimilado correctamente.

En la página web de Ra-Ma (www.ra-ma.es) se encuentra disponible el material de apoyo y complementario.0INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1. ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
1.1 La organización empresaRIAL. ORGANIGRAMAS
1.1.1 Concepto de organización empresarial
1.1.2 Los organigramas.
1.2 Principios y tipos de organización empresarial
1.2.1 Principios de organización empresarial
1.2.2 Modelos de organización empresarial
1.3 departAMENTOS y áreas funcionales tipo
1.3.1 Departamentos y áreas funcionales tipo
1.3.2 Relaciones entre departamentos
1.4 Funciones del personal en la organización
1.5 Las relaciones humanas y laborales en la empresa
1.6 CASO PRÁCTICO
RESUMEN DEL CAPÍTULO
EJERCICIOS PROPUESTOS
TEST DE CONOCIMIENTOS

CAPÍTULO 2. SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
2.1 Descripción de los flujos de comunicación
2.1.1 Concepto de comunicación
2.1.2 Fases de la comunicación
2.1.3 Clases de comunicación
2.1.4 La comunicación en la empresa
2.2 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN Y COMPORTAMIENTO
2.3 E LEMENTOS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
2.3.1 Elementos en la comunicación
2.3.2 Barreras en la comunicación
2.4 LA COMUNICACIÓN interna en la empresa: comunicación formal e informal
2.5 LA COMUNICACIÓN EXterna en la empresa
2.6 CASO PRÁCTICO
RESUMEN DEL CAPÍTULO
EJERCICIOS PROPUESTOS
TEST DE CONOCIMIENTOS

CAPÍTULO 3. TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA
3.1 La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa
3.1.1 Concepto de comunicación oral
3.1.2 Características de la comunicación oral4
3.1.3 Funciones de la comunicación oral
3.1.4 Tipos de comunicación oral
3.1.5 Dificultades de la comunicación oral
3.1.6 Concepto de comunicación oral en la empresa
3.1.7 Tipos de la comunicación oral en la empresa
3.2 principios básicos en las comunicaciones orales
3.3 normas de información y atención oral
3.4 técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo
3.4.1 Técnicas de comunicación oral
3.4.2 Habilidades sociales en la comunicación oral
3.4.3 Protocolo
3.5 comunicaciones en la recepción de visitas:
acogida, identificación, gestión y despedida
3.6 La comunicación no verbal
3.6.1 Concepto
3.6.2 Características
3.6.3 Elementos
3.7 recomendaciones en el tratamiento de las comunicaciones orales en la empresa
RESUMEN DEL CAP ÍTULO0
TEST DE CONOCIMIENTOS

CAPÍTULO 4. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
4.1 lA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
4.1.1 Concepto de comunicación escrita
4.1.2 E lementos de la comunicación escrita
4.1.3 Características de la comunicación escrita
4.1.4 Concepto de comunicación escrita en la empresa
4.1.5 Tipos de la comunicación escrita en la empresa
4.2 NORMAS DE COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN ESCRITA
4.3 CARACTER ÍSTICAS PRINCIPA LES DE LA CORESPONDENCIA COMERCIAL
4.3.1 Concepto
4.3.2 Características de la correspondencia comercial
4.4 LAS CARTAS COMERCIALES
4.4.1 Concepto
4.4.2 Características
4.4.3 Contenido
4.4.4 Estructura
4.4.5 Clases
4.5 FORMATOS TIPO DE DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESA, EN LAS INSTITUCIONES Y
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
4.5.1 Instancia
4.5.2 Recurso
4.5.3 Declaración
4.5.4 Oficio
4.5.5 Certificado
4.5.6 Aviso
4.5.7 Nota interna
4.5.8 I nforme
4.5.9 Convocatoria
4.5.10 A cta
4.5.11 Circular
4.5.12 Memoria
4.5.13 Saluda
4.6 lA RECEPCIÓN, ENVÍO Y REGISTRO DE CORESPONDENCIA
4.6.1 La recepción de la correspondencia
4.6.2 El envío de la correspondencia
4.7 SERVICIOS DE COREOS, CIRCULACIÓN INTERNA DE CORESPONDENCIA Y PA QUETERÍA
4.8 lA REDACIÓN DE LA INFORMACIÓN
4.8.1 Normas ortográficas, sintácticas y léxicas en las comunicaciones escritas socioprofesionales
4.8.2 A breviaturas comerciales y oficiales
4.9 TABLA DE ABREVIATURAS
RESUMEN DEL CAPÍTULO
EJERCICIOS PROPUESTOS
TEST DE CONOCIMIENTOS

CAPÍTULO 5. LA COMUNICACIÓN Y LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (TIC)
5.1 La comunicación telefónica
5.1.1 Concepto
5.1.2 Clases de telefonía
5.1.3 Redes de telefonía
5.2 el teléfono y su uso
5.2.1 La centralita
5.2.2 Uso de la agenda-listín telefónico
5.3 normas para hablar correctamente por teléfono
5.4 la informática en las comunicaciones verbales
5.4.1 La videoconferencia
5.4.2 Las comunicaciones en las redes (Internet e Intranet)
5.4.3 Páginas Web9
5.4.4 Blogs corporativos
5.4.5 Skype
5.4.6 RS
5.5 medios y equipos ofimáticos y telemáticos
5.6 el correoelectrónico
5.6.1 Concepto
5.6.2 Clases
5.6.3 Características
5.6.4 Funcionamiento
5.7 aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información
5.7.1 Normativa de las comunicaciones
5.7.2 Protección de datos
5.7.3 Copias de seguridad
5.8 consejos al teléfono
RESUMEN DEL CAPÍTULO
EJERCICIOS PROPUESTOS
TEST DE CONOCIMIENTOS

CAPÍTULO 6. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN
6.1 ClASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
6.2 ClASIFICACIÓN Y ORDENACIÓN DE DOCUMENTOS
6.2.1 Método de ordenación alfabética
6.2.2 Método de ordenación numérica
6.2.3 Método de ordenación alfanumérico
6.2.4 Método de ordenación cronológica
6.2.5 Método de ordenación geográfica
6.2.6 Método de ordenación temática
6.3 NORMAS DE CLASIFICACION
6.3.1 Normas
6.3.2 Ventajas
6.3.3 I nconvenientes
6.4 ARCHIVOS DE DOCUMENTOS
6.4.1 Archivos de documentos
6.4.2 Captación, elaboración de datos y su custodia
6.5 TÉCNICAS DE ARCHIVO
6.5.1 Naturaleza
6.5.2 Finalidad del archivo
6.6 SISTEMAS DE ARCHIVOS
6.7 CASO PRÁCTICO
RESUMEN DEL CAPÍTULO
EJERCICIOS PROPUESTOS
TEST DE CONOCIMIENTOS

CAPÍTULO 7. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL
7.1 CENTRaLIZACIÓN O DESCENTRALIZACIÓN DEL ARCHIVO
7.1.1 Archivos centralizados
7.1.2 Archivos descentralizados
7.1.3 Archivos mixtos
7.1.4 Archivos activos
7.1.5 Archivos semiactivos
7.1.6 Archivos inactivos
7.2 el proceso de archivo1
7.3 confección y presentación de informes procedentes del archivo
7.4 l a purga o destrucción de la información y documentación
7.5 CASO PRÁCTICO
RESUMEN DEL CAP ÍTULO
EJERCICIOS PROPUESTOS
TEST DE CONOCIMIENTOS

CAPÍTULO 8. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE INFORMÁTICO
8.1 GESTIÓN de DISCOS, ARCHIVOS Y CARPETAS
8.1.2 La gestión de los archivos y las carpetas
8.2 LAS BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
8.2.1 Concepto de base de datos
8.2.2 Tipos de base de datos
8.2.3 Ventajas de la base de datos