Temari 2 de la Part específica, Àmbit general per a la preparació de les proves selectives daccés al Cos Superior dAdministració general de la Generalitat de Catalunya, que desenvolupa els temes corresponents als blocs de Noves tecnologies i Administració pública (segona part), Gestió i millora dels serveis públics, Anàlisi i estudis, i Gestió del potencial humà exigits al programa oficial, aprovat mitjançant Resolució GAP25422008, de 4 dagost. En definitiva, creiem que aquest volum, juntament amb la resta de temaris teòrics i els volums pràctics dExercicis i Supòsits Pràctics, dóna resposta a aquells opositors que desitgen un material actualitzat i tècnicament rigorós, i que, desenvolupant tots els epígrafs exigits, faciliti la tasca destudi. 4. NOVES TECNOLOGIES I ADMINISTRACIÓ PÚBLICA Tema 21. La seguretat en les transaccions electròniques. Els serveis didentitat, signatura i perdurabilitat electrònica. Tema 22. Drets de la ciutadania en matèria de protecció de dades de caràcter personal. Tipologia de fitxers. Creació de fitxers públics. Inscripcions de fitxers. Infraccions i sancions. Els plans dauditoria i control. 5. GESTIÓ I MILLORA DELS SERVEIS PÚBLICS Tema 23. Innovació a lAdministració. El concepte dinnovació. El potencial humà i la innovació. Metodologies per desenvolupar-los. Innovar amb lús de noves tecnologies i Internet. Tema 24. La qualitat en els serveis: definició i conceptes bàsics. Característiques diferencials dels serveis. Característiques especials dels serveis públics. La gestió de la qualitat: planificació, assegurament i millora. Tema 25. Sistemes de gestió de la qualitat enfocats a la millora del procés i a la productivitat. Sistemes de gestió de la qualitat enfocats a lorganització. Les normes ISO. El model EFQM. El model CAF. Tema 26. Auditoria i inspecció. Les auditories organitzatives: determinació de paràmetres i activitats. Metodologia. Informe de resultats. La inspecció: la funció inspectora a lAdministració pública. Tipologia dinspeccions a lAdministració pública. Normativa i responsabilitats. Fases. El resultat. Les actes. Tema 27. Gestió per processos. Conceptes bàsics. Sistemes i nivells de representació dels processos. Conceptes bàsics de reenginyeria de processos. La reenginyeria de processos com a principi per al desenvolupament de serveis electrònics. Tema 28. Gestió de projectes: concepte, classes i principis bàsics dels projectes. Fases. Organització dun projecte. Planificació. Control i avaluació. Tema 29. Gestió de projectes: tècniques de diagramació. Anàlisi de xarxes. Diagrama de Gantt. Diagrama PERT; temps i costos. Tema 30. Indicadors. Construcció i anàlisi dindicadors. Tipologia dindicadors i mesures. Lindicador com a eina de planificació. Tema 31. Lanàlisi de problemes i la presa de decisions. Anàlisi de les causes. Tècniques de decisió. Anàlisi dalternatives, prioritats, oportunitats i riscos. Anàlisi de solucions. Desenvolupament del pla dacció. 6. ANÀLISI I ESTUDIS Tema 32. Mètodes destudi i recerca. Anàlisi quantitativa, anàlisi qualitativa. Anàlisi de dades. Avaluació. Tema 33. Tècniques per a lobtenció de la informació. Informació individual, informació massiva. El qüestionari i lenquesta. Altres mètodes de recollida dinformació. Tema 34. Lentrevista. Tipologia dentrevistes. Utilitats de lentrevista: estudis, selecció, avaluació. Fases. Tècniques. Tema 35. Linforme tècnic. Gestió i tractament de la informació. Fases de la comunicació escrita. Tema 36. El servei públic orientat a la ciutadania. Anàlisi de les expectatives. Anàlisi de la demanda. Avaluació de la satisfacció de les persones usuàries. 7. GESTIÓ DEL POTENCIAL HUMÀ Tema 37. Els grups de millora. Metodologia de treball. Fases. Productes. Tema 38. Direcció dequips. Els equips de treball. Etapes de desenvolupament dun equip. Tipus de direcció. El lideratge lateral. Elements i recursos del lideratge lateral. La motivació. La gestió dels conflictes. La direcció per objectius. Tema 39. Planificació i gestió del temps. Els lladres del temps. Planificació. Les reunions. Procés i fases duna reunió. Tipus de reunions. Els rols. La direcció de reunions participatives. Tema 40. La comunicació interpersonal. La comunicació assertiva. Lescolta activa. La persuasió. La negociació. La comunicació dins de lorganització. Elements bàsics de la comunicació. Les barreres comunicatives i la teoria del rumor. Planificació de la comunicació dins lorganització.