Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1.694/2011, de 18 de noviembre.
Este módulo formativo se divide en tres capítulos, que están estructurados pedagógicamente, de forma que resulte más fácil el estudio de los mismos. En cada capítulo se incluyen actividades que le serán de mucha ayuda para el aprendizaje de los contenidos, siendo posible comprobar las respuestas correctas en el solucionario incluido al final del libro.
Relación de módulos formativos y de unidades formativas:
MF1327_1: Operaciones auxiliares en el punto de venta (90 horas)
MF1326_1: (Transversal) Preparación de pedidos (40 horas)
MF1328_1: Manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano (50 horas)
MF1329_1: Atención básica al cliente (50 horas)
MP0406: Módulo de prácticas profesionales no laborales de actividades auxiliares de comercio (40 horas) profesionalidad I. Perfil profesional del certificado de profesionalidad II. Formación del certificado de profesionalidad III. Formación del certificado de profesionalidad CAPÍTULO 1. Técnicas de comunicación con clientes 1. Procesos de información y de comunicación 2. Barreras en la comunicación con el cliente 3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación 4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva 4.1. Emisor 4.2. Receptor 4.3. Mensaje 4.4. Medio o canal 4.5. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva 5. La escucha activa 5.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva 5.2. Signos y señales de escucha 5.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva 5.4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva 5.5. Errores en la escucha efectiva 6. Consecuencias de la comunicación no efectiva ACTIVIDADES CAPÍTULO 2. Técnicas de atención básica a clientes 1. Tipología de clientes 2. Comunicación verbal y no verbal 2.1. Concepto y componentes 2.2. Signos de comunicación corporal no verbal 2.3. La imagen personal 3. Pautas de comportamiento 3.1. Disposición previa 3.2. Respeto y amabilidad 3.3. Implicación en la respuesta 3.4. Servicio al cliente 3.5. Vocabulario adecuado 4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo 4.1. Asertivo 4.2. Agresivo 4.3. No asertivo 5. Técnicas de asertividad 5.1. Técnica del disco rayado: perseverancia 5.2. Técnica del banco de niebla: dar la razón como a los tontos 5.3. La aserción negativa 5.4. Autorrevelación 5.5. Libre información 5.6. Compromiso viable 6. La atención telefónica 6.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica 6.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios 7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica 7.1. Solicitud de información de localización 7.2. Solicitud de información de localización de producto 7.3. Solicitud de información de precio 7.4. Quejas básicas y reclamaciones 8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones 9.1. No ignorar ninguna reclamación 9.2. Mantener la calma y practicar escucha activa 9.3. Transmitir respeto y amabilidad 9.4. Pedir disculpas 9.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible 9.6. Despedida y agradecimiento 10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener ACTIVIDADES CAPÍTULO 3. La calidad del servicio de atención al cliente 1. Concepto y origen de la calidad 2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales 3. El control y el aseguramiento de la calidad 3.1. El control de la calidad 3.2. El aseguramiento de la calidad 3.3. La calidad total 3.4. La excelencia empresarial 4. La retroalimentación del sistema 4.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente 4.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones 5. La satisfacción del cliente 5.1. La calidad que percibe el cliente 5.2. El control del servicio 5.3. El tiempo de atención 5.4. Los momentos de la verdad 5.5. Técnicas de control y medición 5.6. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias 6. La motivación personal y la excelencia empresarial 7. La reorganización según criterios de calidad 8. Las normas ISO 9000 8.1. Funcionamiento de la certificación 8.2. Aplicación de la calidad en la empresa ACTIVIDADES Solucionario actividades Evaluación final Solucionario de la evaluación final
El Caballero Vampiro 14 (Cómic)
Curiosity Shop 02
La Batalla de Calth
Las Aventuras de la Princesa y el Señor Fu: la Cosa de Debajo de la Cama
Módulo Formativo 1327_1 Operaciones Auxiliares En el Punto de Venta. Certificado de Profesionalidad de Actividades Auxiliares de Comercio