Mediación en Salud: Un Nuevo Paradigma Cultural en Organizaciones que Cuidan

Argumento de Mediación en Salud: Un Nuevo Paradigma Cultural en Organizaciones que Cuidan

Dr. Pere Vallribera Rodríguez
Director Gerente del Consorci Sanitari de Terrassa (Barcelona)

INDICE

PARTE I:
DE LAS ORGANIZACIONES CONVENCIONALES
A LAS DE ÉXITO COMPARTIDO

1. LAS ORGANIZACIONES COMPLEJAS:
EL CASO DE LA SALUD 17
1.1. Elementos de complejidad de las organizaciones sanitarias 18
1.1.1. Cuestiones que afectan más específicamente en lo individual 18
1.1.2. Cuestiones que afectan a los equipos y a la organización 20
1.2. Del enfoque convencional a la innovación organizacional 23
1.2.1. Nuevos tiempos, nuevas necesidades 24
1.2.2. Hacia el cambio desde el consenso 26
1.2.3. El enfoque del “tercer lado” en las organizaciones de salud 28
1.3. Organizaciones responsables que “cuidan 30
1.3.1. Liderazgo y organizaciones inteligentes 31
1.3.2. Papel del líder como impulsor del cambio 33
1.3.3. El liderazgo por valores 34
1.3.3.1. Principios básicos del liderazgo por valores 36
1.4. Ideas-clave del capítulo 37

2. COSTES DEL CONFLICTO 39
2.1. Consideraciones previas acerca del coste del conflicto 40
2.1.1. Acerca del contexto 41
2.1.2. La itinerancia del conflicto: un lugar común 42
2.1.3. Indicadores que muestran la presencia de costes
del conflicto 43
2.2. Tipos de costes del conflicto 44
2.2.1. Costes directos 45
2.2.2. Costes indirectos 46
2.2.3. Costes de oportunidad 48
2.3. Proceso de evolución de los costes del conflicto 49
2.3.1. Componentes necesarios para un trabajo excelente 50
2.3.1.1. Actitudes facilitadoras 50
2.3.1.2. Habilidades necesarias para mejorar el trabajo 51
2.3.1.3. Aportación de conocimiento 52
2.3.2. Cómo afecta el conflicto a la efectividad en el trabajo 52
2.3.2.1. Aparición del conflicto 53
2.3.2.2. Cuando el conflicto no se resuelve 54
2.3.2.3. Cuando el conflicto se cronifica 55
2.3.3. Resumen de la evolución del conflicto y sus consecuencias 56
2.4. Ideas-clave del capítulo 58

3. LA MEDIACIÓN: UN NUEVO PARADIGMA CULTURAL 61
3.1. La mediación organizacional y el contexto sanitario 61
3.1.1. Un ámbito de actuación: el Sistema Nacional de Salud 63
3.1.1.1. Algunos datos de interés 63
3.1.2. El sistema de Salud en Cataluña tras la reforma 65
3.1.2.1. Antecedentes inmediatos 65
3.1.2.2. Opinión de los profesionales y usuarios 66
3.2. Características de la mediación en las organizaciones 69
3.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras 70
3.2.2. Principios de la mediación 71
3.2.3. Ventajas de la mediación en las organizaciones 72
3.3. Cómo insertar la mediación en las organizaciones 75
3.3.1. Enfoque sistémico 75
3.3.2. Intervenciones con sistemas de mediación 77
3.4. Ideas-clave del capítulo 78

4. EXPERIENCIAS RELEVANTES EN MEDIACIÓN SANITARIA 81
4.1. La mediación en salud en América Latina 81
4.1.1. El caso de Chile: Ley 19.966 de Mediación por daños
en salud 82
4.2. La mediación en salud en Europa 85
4.2.1. La mediación en salud en España 87
4.2.1.1. Antecedentes 89
4.2.1.2. Experiencias de mediación en salud en Cataluña 90
4.2.1.3. Mediación en salud en Cantabria 93
4.3. Ideas-clave del capítulo 95

PARTE II:
SISTEMAS DE MEDIACIÓN EN ORGANIZACIONES DE SALUD:
UNA EXPERIENCIA DE INNOVACIÓN

5. LA MAGIA DEL SUEÑO DESDE UN ENFOQUE
CONSULTOR: “LA IDEA” 99
5.1. Antecedentes y problemática detectada 100
5.1.1. Problemas derivados de la NO solución de conflictos 100
5.1.2. Insatisfacción de los profesionales y usuarios 101
5.1.3. Desconocimiento de la mediación 101
5.1.4. Costes generados por el conflicto sin gestionar 102
5.1.5. Ausencia de un modelo institucional 102
5.2. Factores de impacto esperados 103
5.2.1. Identificación de los puntos de vulnerabilidad para prevenir 103
5.2.2. Mejora del ambiente laboral y dinamización de la
institución 103
5.2.3. Mejora de la calidad de la asistencia 104
5.2.4. Disminución de los conflictos y los costes asociados 104
5.2.5. Creación de un modelo institucional de referencia 105
5.3. Características de la propuesta presentada 106
5.3.1. Componentes del proyecto 106
5.3.2. Objetivos del Proyecto de mediación sanitaria 107
5.3.2.1. Objetivos generales 107
5.3.2.2. Objetivos específicos 107
5.3.3. Filosofía del proyecto y componentes del modelo propuesto 108
5.3.3.1. Elemento cultural 109
5.3.3.2. Elemento ideológico: Cultura de paz 109
5.3.3.3. Elemento Social 110
5.3.3.4. Elemento técnico 110
5.4. Ideas-clave del capítulo 111

6. LA CLAVE DEL ÉXITO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 113
6.1. Diseño del modelo organizacional 114
6.1.1. Construyendo puentes y alianzas 115
6.1.2. Dirección de las UMS 116
6.1.2.1. Funciones 116
6.1.3. Coordinación de las UMS 117
6.1.3.1. Funciones 117
6.1.4. Mediadores de las UMS 118
6.1.4.1. Perfil 118
6.1.4.2. Funciones 118
6.1.5. Mediadores en prácticas 120
6.1.5.1. Perfil de los participantes en el programa formativo 120
6.1.5.2. Funciones de los mediadores en prácticas 120
6.2. Plan de comunicación del proyecto y difusión del servicio 121
6.2.1. Presentaciones institucionales generales 122
6.2.2. Presentaciones institucionales específicas 122
6.2.3. Otras presentaciones 123
6.2.4. Difusión realizada desde las UMS 124
6.3. Ideas-clave del capítulo 125

7. EL PRINCIPIO DE REALIDAD: DESARROLLO
DEL PROYECTO 127
7.1. Concretando el marco 127
7.1.1. Secuencia temporal del desarrollo del proyecto 127
7.1.2. Criterios de inclusión 129
7.2. Formación de mediadores especialistas en organizaciones
de salud 130
7.2.1. Objetivos del programa formativo 130
7.2.2. Características del programa formativo 131
7.2.2.1. Criterios de selección de los participantes 132
7.2.2.2. Perfil de los participantes 132
7.2.2.3. Objetivos del programa formativo 133
7.2.2.4. Programa de la formación del primer curso 134
7.2.2.5. Programa de la formación del segundo curso 135
7.2.2.6. Metodología docente 135
7.2.3. Desarrollo del proceso de aprendizaje 136
7.3. Creación de las UMS 138
7.3.1. Objetivos propuestos 138
7.3.2. Ámbito de actuación 139
7.3.3. Recursos humanos y materiales 139
7.3.4. Acuerdos con las instituciones y coste de las UMS 141
7.3.5. Prestaciones del servicio en las UMS 141
7.3.5.1. Tipo de servicio 142
7.3.5.2. Tipo de conflictos a tratar y destinatarios 142
7.3.5.3. Itinerarios de acceso 143
7.3.5.4. Cartera de servicios y determinación
de la intervención 143
7.4. Ideas-clave del capítulo 145

8. EL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIÓN COMO FEEDBACK
NECESARIO: RESULTADOS OBTENIDOS 149
8.1. Comisión de seguimiento 149
8.1.1. Composición 150
8.1.2. Funciones 151
8.2. Sistemas de registros para la recogida de datos 151
8.2.1. Definición de variables e indicadores 153
8.2.2. Instrumentos utilizados para la recogida de datos 154
8.2.2.1. Registros 155
8.2.2.2. Formularios 155
8.2.2.3. Cuestionarios 155
8.2.2.4. Otros medios de apoyo 155
8.3. Normas de calidad para las buenas prácticas 156
8.3.1. Reglamento de las UMS 156
8.3.2. Código ético 156
8.3.3. Protocolo de actuación para la gestión de los casos 157
8.4. Evaluación de los componentes del proyecto 157
8.4.1. Sobre la formación 157
8.4.2. Sobre las actividades y resultados de las UMS 159
8.5. Resultados obtenidos 159
8.5.1. Resultados globales de las intervenciones: 2005-2011 160
8.5.2. El Consorcio Sanitario de Terrassa: Un caso de éxito 161
8.5.2.1. Casuística del CST: 2005-2011 162
8.5.2.2. Resultados del proceso de inserción de la mediación 164
8.5.3. Otros resultados: Proyectos de innovación derivados 168
8.5.3.1. Observatorio de mediación 168
8.5.3.2. Laboratorios de mediación 168
8.5.3.3. Formación de mediadores interpares en el sistema
sanitario 169
8.6. Ideas-clave del capítulo 169

PARTE III:
CONSTRUYENDO CONOCIMIENTO A TRAVÉS
DE LA PRÁCTICA DE LA MEDIACIÓN

9. ACERCA DE LOS CONFLICTOS EN LAS
ORGANIZACIONES DE SALUD 175
9.1. Estado de la cuestión 175
9.2. Características de los conflictos en el entorno sanitario 176
9.2.1. Relación entre las partes implicadas y la organización 177
9.2.2. Alcance del conflicto 180
9.2.3. Dimensión del conflicto 184
9.2.4. Elementos que intervienen en el conflicto 187
9.2.5. Intensidad del conflicto 191
9.2.6. Temporalidad del conflicto 193
9.2.7. Causas desencadenantes 194
9.2.8. Impacto del conflicto 198
9.3. Ideas-clave del capítulo 200

10. PERFIL DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO
DE MEDIACIÓN 203
10.1. Datos personales 203
10.2. Datos relevantes en relación con la organización 205
10.2.1. Situación laboral 206
10.2.2. Antigüedad en departamento/organización 207
10.2.3. Bajas tramitadas en el último año de vida del conflicto 212
10.3. Ideas clave-del capítulo 213

11. CARACTERÍSTICAS DE LAS INTERVENCIONES
REALIZADAS 215
11.1. Partes intervinientes 215
11.2. Tipos de intervención aplicados 217
11.2.1. Respecto a los Asesoramientos 218
11.2.2. Respecto a los Procesos de Mediación 218
11.2.2.1. Duración de los Procesos de Mediación 220
11.2.2.2. Resultados de los Procesos de Mediación 222
11.2.2.3. Sostenibilidad de los acuerdos 224
11.2.3. Respecto a las Técnicas de Consenso Grupal 225
11.3. Derivaciones a otros servicios 226
11.4. Ideas clave-del capítulo 227

12. DEL PRESENTE AL FUTURO: ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO? 231
12.1. Las personas son lo importante, los objetivos también 231
12.2. El día a día sí importa 234
13.3. Reconocer lo mejor y potenciar lo que sí funciona 235
12.3.1. La bondad: La esencia del ser 236
12.3.2. La acción de las personas: la mejor disponible 237
12.3.3. Trabajar en paz: Un objetivo común 238
12.4. Poner el énfasis en las situaciones y grupos de riesgo 239
12.4.1. Los espacios de trabajo 239
12.4.2. El estilo de liderazgo 239
12.4.3. Los cambios e innovaciones 240
12.5. Ideas clave del capítulo 241

13. BIBLIOGRAFÍA 243

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Tipos de costes del conflicto 49
Figura 2: Evolución de los costes en base a la existencia del conflicto y consecuencias en el rendimiento laboral 57
Figura 3: Daño principal notificado por el reclamante. (Fuente: Sistema Gestión de Mediación. Consejo de Defensa del Estado: Estadística anual 2011) 83
Figura 4: Proyecto de Mediación Sanitaria: Componentes del Modelo 108
Figura 5: Modelo organizacional para el seguimiento del Proyecto 150
Figura 6: Enfoque del Plan Global de Evaluación de la actividad de las UMS 153
Figura 7: Tipo de conflicto según la relación entre las partes implicadas, con la organización 178
Figura 8: Tipo de conflicto según el Alcance 181
Figura 9: Tipo de conflicto según la Dimensión (Número de partes implicadas) 185
Figura 10: Partes directamente afectadas por el conflicto 185
Figura 11: Tipo de conflicto según los elementos intervinientes 188
Figura 12: Intensidad del conflicto 192
Figura 13: Causas desencadenantes o que acompañan al conflicto 196
Figura 14: Datos generales de los usuarios de las UMS: Edad 204
Figura 15: Datos generales de los usuarios de las UMS: Género 204
Figura 16: Datos generales de los usuarios de las UMS: Nivel de estudios 204
Figura 17: Datos generales de los usuarios de las UMS: Profesión 204
Figura 18: Conocimiento previo de GAC por parte de los usuarios de las UMS 205
Figura 19: Situación laboral de los usuarios de las UMS 206
Figura 20: Antigüedad en el Departamento, de los usuarios de las UMS 207
Figura 21: Antigüedad en la Organización, de los usuarios de las UMS 207
Figura 22: Bajas laborales de los usuarios de las UMS, cursadas el último año 212
Figura 23: Bajas laborales de los usuarios de las UMS, cursadas el último año: Días de baja por usuario 212
Figura 24: Partes intervinientes en la gestión del conflicto 215
Figura 25: Tipos de Intervención utilizados 217
Figura 26: Duración de los Procesos de Mediación 220
Figura 27: Resultados de los Procesos de Mediación 222
Figura 28: Seguimiento de los acuerdos de los Procesos de Mediación 225
Figura 29: Derivaciones de solicitudes de intervención 226

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Evolución de los costes del conflicto 56
Tabla 2: Atributos que definen la calidad asistencial en el ámbito sanitario 64
Tabla 3: Enfoques comparados de la gestión del conflicto organizacional 73
Tabla 4: Finalización de las mediaciones y acuerdos obtenidos. Consejo de Defensa del Estado de Chile: Estadística anual 2010) 84
Tabla 5: Resumen de las profesiones de procedencia de los participantes en el programa formativo 133
Tabla 6: Intervenciones realizadas en las 4 UMS. 2005-2011 160
Tabla 7: Intervenciones realizadas en el CST. 2005-2011 1620