Manual. Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (mf0245_3). Certificados de Profesionalidad. Atención Al Cliente, Consumidor o Usuario (comt0110)

Argumento de Manual. Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (mf0245_3). Certificados de Profesionalidad. Atención Al Cliente, Consumidor o Usuario (comt0110)

Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.

Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
? Ficha técnica
? Objetivos generales y específicos
? Desarrollo teórico
? Ejercicios prácticos con soluciones
? Resumen por tema
? Glosario de términos
? Bibliografía0MF0245_3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
Tema 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
Lo que hemos aprendido

Tema 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
Lo que hemos aprendido

Tema 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
- Conceptos y características
- La mediación
- El arbitraje de consumo
- Procedimientos de arbitraje en consumo
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Lo que hemos aprendido

Tema 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
- Conceptos
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
Lo que hemos aprendido

Tema 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación
- Planes de negociación
Lo que hemos aprendido

Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
Lo que hemos aprendido

GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA