Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.
Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: TEMA 2. MARKETING Y COMUNICACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS TEMA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS TEMA 4. TÉCNICAS DE VENTA, CANALES Y SERVICIO POSTVENTA TEMA 5. GESTIÓN COMERCIAL DE PEQUEÑOS NEGOCIO O MICROEMPRESAS GLOSARIO
? Ficha técnica
? Objetivos generales y específicos
? Desarrollo teórico
? Ejercicios prácticos con soluciones
? Resumen por tema
? Glosario de términos
? Bibliografía / Referencias legislativas
TEMA 1 PLANIFICACIÓN COMERCIAL EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS
- Organización de la actividad de ventas
- La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento
- Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes
- Estrategia de ventas
- Habilidades sociales en el trato con el cliente
LO QUE HEMOS APRENDIDO
- Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas
- Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio
- Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial
- Técnicas de elaboración del mensaje
- La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario
LO QUE HEMOS APRENDIDO
- El proceso de comunicación en la atención al cliente
- Los protocolos de actuación en la atención al cliente
- El servicio de atención al cliente
- Identificación de intereses y necesidades del cliente
- Las reclamaciones y quejas
- Técnicas de fidelización en la atención al cliente
- Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
- Fases del proceso de venta
- Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones
- Técnicas de negociación con el cliente
LO QUE HEMOS APRENDIDO
- La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas
- Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas
- Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones
LO QUE HEMOS APRENDIDO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS