Manual Calidad de Servicio y Atención Al Cliente. Formación para el Empleo

Argumento de Manual Calidad de Servicio y Atención Al Cliente. Formación para el Empleo

miércoles, 17 de junio de 2009

El presente volumen forma parte de una línea desarrollada por Editorial CEP, en la que se pretende cubrir el vacío existente en publicaciones dirigidas al mundo de la formación y perfeccionamiento de los trabajadores, tanto de Administraciones Públicas como de Empresas Privadas.

Se trata, por tanto, de una colección destinada a satisfacer las actuales demandas formativas consecuencia de los diferentes Planes de Formación para el Empleo, dirigidos, gestionados e impulsados por instituciones públicas y/o privadas.
Este manual incluye un material adecuado, completo y totalmente actualizado sobre Calidad de Servicio y Atención al Cliente distribuido en diferentes módulos a lo largo de los cuales se estudiará en profundidad la materia.
El rigor en los contenidos, el carácter pedagógico en la estructura y exposición de la materia, la continua utilización de recursos didácticos, hacen de este manual un texto de calidad y un excelente material formativo. 0TEMA 1. El mix del marketing
1.1 Introducción al concepto de Marketing
1.2 Variables del marketing
1.3 Otras variables y determinantes del marketing
1.4 Las 4 C's y el futuro del Marketing Mix
1.5 Decálogo de los principios del Nuevo Marketing (Kotler)
Lo que hemos aprendido
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Supuesto práctico

TEMA 2. El servicio al cliente y el mix del marketing
2.1 Introducción al concepto de servicio
2.2 Tipos de servicio
2.3 Características de los servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
2.4 El servicio y la atención al cliente
2.5 Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
2.6 Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes
Lo que hemos aprendido
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Supuesto práctico

TEMA 3. El cuidado de los clientes existentes
3.1 Valor y Satisfacción de los clientes
3.2 Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
3.3 Valor Integral Neto (VIN) del cliente
3.4 Creación de vínculos con los clientes
3.5 Fidelización y retención de clientes ya existentes
3.6 El marketing experiencial
Lo que hemos aprendido
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Supuesto práctico

TEMA 4. Formas del servicio al cliente
4.1 Introducción
4.2 Formas del servicio al cliente (I)
4.3 Formas del servicio al cliente (II)
4.4 Formas del servicio al cliente (III)
4.5 Departamento de atención al cliente
4.6 Funciones, estructura y metodología
4.7 El servicio post venta
Lo que hemos aprendido
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Supuesto práctico

TEMA 5. Satisfacción de las necesidades de los clientes y la segmentación
5.1 Introducción
5.2 La satisfacción de las necesidades de los clientes
5.3 Las necesidades de los clientes
5.4 Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
5.5 Tipos de clientes
5.6 Otras clasificaciones de tipos de clientes
5.7 La prueba del ácido para un segmento
5.8 El paso siguiente: Marketing One to One
5.9 El Database Marketing. Estructuración y requisitos
5.10 CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
5.11 Carterización de clientes
5.12 Captación de nuevos clientes. Fases
Lo que hemos aprendido
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Supuesto práctico

TEMA 6. El cliente y la calidad de servicio
6.1 Introducción al concepto de calidad
6.2 Control de calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
6.3 Concepto de Calidad
6.4 Principios básicos de la calidad
6.5 Las Normas ISO 9000:2000
6.6 Medición, análisis y mejora
6.7 Mantener el enfoque del cliente
Lo que hemos aprendido
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TEMA 7. Programa básico y documentación para la mejora de la calidad 205
7.1 Desarrollo y ejecución de un programa de mejora de calidad
7.2 TQC: la documentación de un sistema de gestión de la calidad
7.3 Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
7.4 Certificación y acreditación
Lo que hemos aprendido
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TEMA 8. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente
8.1 El serviciómetro del cliente. Las quejas de los clientes
8.2 Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
8.3 Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
8.4 Barreras en la mejora de la calidad del servicio
8.5 y atención al cliente
8.6 Selección de personal
8.7 Entrenamiento del personal: El plan de formación
8.8 La motivación del personal
Lo que hemos aprendido
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Supuesto práctico

TEMA 9. Planificación de acciones de mejora continua de calidad
9.1 La Planificación Estratégica
9.2 Proceso de mejora continua o PHVA
9.3 Círculos de calidad (I)
9.4 Círculos de calidad (II)
9.5 El Kaizen (I)
9.6 El Kaizen (II)
9.7 El Kaizen (III)
Lo que hemos aprendido
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Supuesto práctico

TEMA 10. Introducción al benchmarketing
10.1 Historia y Concepto de Benchmarking
10.2 Categorías del Benchmarking
10.3 El proceso básico del benchmarking
10.4 Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
10.5 Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
10.6 Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
10.7 Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
10.8 Factores de riesgo y obstáculos para el éxito del Benchmarking
10.9 Benchmarking para sentirse bien
Lo que hemos aprendido
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Supuesto práctico

Glosario
Bibliografía