Manual. Administración y Gestión de las Comunicaciones de la Dirección (mf0982_3: Transversal). Certificados de Profesionalidad

Argumento de Manual. Administración y Gestión de las Comunicaciones de la Dirección (mf0982_3: Transversal). Certificados de Profesionalidad

Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.

Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
? Ficha técnica
? Objetivos generales y específicos
? Desarrollo teórico
? Ejercicios prácticos con soluciones
? Resumen por tema
? Glosario de términos
? Bibliografía / Referencias legislativas0MF0982_3. Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección
TEMA 1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones
- La empresa y su organización
- La organización empresarial
- La dirección en la empresa.
- Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
- Funciones del servicio del secretariado
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. El proceso de la comunicación objetivos
- El proceso de la comunicación
- La comunicación en la empresa. su importancia
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. Comunicaciones presenciales
- Formas de comunicación oral en la empresa (conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones)
- Precisión y claridad en el lenguaje
- Elementos de comunicación oral. la comunicación efectiva
- La conducción del diálogo
- La comunicación no verbal. funciones
- La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 5. Comunicaciones no presenciales
- Normas generales
- Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
- Normas específicas
- La correspondencia: su importancia
- Comunicaciones urgentes
- El fax. utilización y formatos de redacción
- El correo electrónico
- Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. prestigio inherente
- Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
- Las reclamaciones. cómo atenderlas y cómo efectuarlas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
Tema 6. Comunicación telefónica
- Proceso
- Partes intervinientes. tipos de interlocutores. tratamiento adecuado
- Prestaciones habituales para las empresas
- Medios y equipos
- Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
- Realización de llamadas efectivas
- Recogida y transmisión de mensajes
- Filtrado de llamadas
- Gestión de llamadas simultáneas
- Tratamiento de distintas categorías de llamadas
- El protocolo telefónico
- Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente PUF), foros (de mensajes, de opinión, de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de internet)
- Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS
- El conflicto como problema en la empresa
- Funciones del conflicto
- Causas de los conflictos
- Tipos de conflictos. en función de:
- Agresividad humana y conflicto
- Resolución de conflictos
- Factores determinantes en la resolución de conflictos
- Relación previa entre las partes
- Naturaleza del conflicto
- Características de las partes
- Estimaciones de éxito
- Prevención de conflictos
- Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo)
LO QUE HEMOS APRENDIDO