La Gestión por Calidad Total en la Empresa Moderna.

Argumento de La Gestión por Calidad Total en la Empresa Moderna.

AGRADECIMIENTOS XIX

AUTOR XXI

INTRODUCCIÓN XXIII

CAPÍTULO 1.LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA DEL SIGLO XXI
1.VISIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD 1
1.1.Evolución del concepto Calidad 1
1.1.1.Inspección 3
1.1.2.Control estadístico de la Calidad 4
1.1.3.Aseguramiento de la Calidad 5
1.1.4.Gestión de la Calidad 6
1.2.El movimiento de la Calidad Total 7
1.2.1.Aportaciones de los gurús de la Calidad 7
1.2.2.La Calidad Total en el mundo 14
2.CALIDAD Y CALIDAD TOTAL.CONCEPTOS BÁSICOS 15
2.1.Calidad y eficacia 16
2.2.La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia 17
3.IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL 21
3.1.La Calidad Total como estrategia clave de competitividad 21
3.2.Enfoques estratégicos en Calidad Total 23
3.2.1.Orientación al cliente 24
3.2.2.Mejora continua e innovación 27
4.LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL 29
4.1.La Calidad Total como sistema de gestión empresarial 29
4.2.Principios generales de gestión por Calidad Total 31
4.2.1.Papel del liderazgo en Calidad Total 32
4.2.2.Cultura organizativa para la Calidad Total 34
5.LA CALIDAD TOTAL Y EL E-BUSINESS 36
5.1.La Calidad Total y los nuevos modelos de gestión 37
5.1.1.La Calidad Total y la Sociedad del Conocimiento 37
5.1.2.La Calidad Total y la Nueva Economía 39
5.2.La creación de valor del binomio Calidad Total-eBusiness 42
5.3.La sinergia Calidad Total-eBusiness aplicada a las operaciones de negocio 44
6.CASOS PRÁCTICOS 48
6.1.Caso práctico.: La Calidad Total en la gestión del negocio 48
6.2.Caso práctico.: La cadena de valor del binomio Calidad Total - eBusiness 49

CAPÍTULO 2.FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
1.CALIDAD TOTAL: UN CAMINO HACIA LA EXCELENCIA 53
2.CALIDAD TOTAL Y CLIENTE INTERNO 54
2.1.El cliente interno y la cadena cliente proveedor 55
2.1.1.El cliente interno 55
2.1.2.La cadena cliente proveedor 55
2.2.Los procesos internos 60
2.2.1.Concepto de proceso interno 60
2.2.2.Componentes de un proceso interno 60
3.IMPACTO ECONÓMICO DE LA CALIDAD TOTAL 62
3.1.Importancia del análisis económico en relación a la Calidad Total 63
3.1.1.La Calidad Total y el coste de la Calidad Total 63
3.1.2.Necesidad de evaluar los costes de la Calidad Total 64
3.2.Aspectos económicos de la Calidad Total 66
3.2.1.Revisión del concepto Calidad en razón al coste 66
3.2.2.La relación Calidad Total - coste de la Calidad Total 66
3.2.3.Formalización del concepto de coste de la Calidad Total 68
3.3.Gestión económica de la Calidad Total 70
3.3.1.La dirección y los costes de la Calidad Total 70
3.3.2.Estructura de los costes de la Calidad Total 71
3.3.3.Implantación de un programa de costes de la Calidad Total (pcCT) 80
4.ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL 83
4.1.Principios básicos de la Calidad Total 84
4.1.1.Excelencia 84
4.2.2.Conformidad 85
4.2.3.Medida 86
4.2.4.Prevención 86
4.2.Requisitos para la gestión por Calidad Total 87
4.2.1.Entendimiento 87
4.2.2.Liderazgo y compromiso 88
4.2.3.Integración 89
4.2.4.Adhesión 89
4.2.5.Organización 90
4.2.6.Formación y comunicación 90
5.OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL 90
5.1.Metas de la Calidad Total 91
5.1.1.Metas económicas 91
5.1.2.Metas comerciales 92
5.1.3.Metas técnicas 93
5.1.4.Metas humanas 94
5.2.Frenos a la Calidad Total 96
5.2.1.La organización 96
5.2.2.La dirección 97
5.2.3.La estrategia 98
5.2.4.Las personas 99
6.CALIDAD TOTAL Y CULTURA DE EMPRESA 99
6.1.Necesidad de cambio de cultura en la empresa 100
6.2.Cultura de empresa 101
6.2.1.Concepto de cultura de empresa 101
6.3.Enfoque metodológico para un cambio de cultura 103
6.3.1.Evaluación 104
6.3.2.Diseño 105
6.3.3.Potenciación 107
6.3.4.Mejora 107
6.4.Principales cambios en la cultura de empresa a través de la Calidad Total 107
7.CASOS PRÁCTICOS 109
7.1.Caso práctico.: El coste de la Calidad Total en las operaciones del negocio 109
7.2.Caso práctico.: El impacto económico del coste de insatisfacción del cliente 110

CAPÍTULO 3.SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL (SCT)
1.ESTRUCTURA DEL SCT 113
1.1.Sistema de la Calidad Total (SCT).Generalidades 113
1.1.1.Concepto de SCT 113
1.1.2.Necesidad del SCT 114
1.2.Estructura del sistema de la Calidad Total (SCT) 115
1.2.1.Gestión de Calidad Total y aseguramiento de la Calidad Total 115
1.2.2.Elementos constitutivos del SCT según norma 119
1.2.3.Actividades para la Calidad Total 121
2.ORGANIZACIÓN DEL SCT 122
2.1.Organización para la Calidad Total 122
2.2.Estructura organizativa del SCT (EOCT) 123
2.2.1.Misión de la EOCT 124
2.2.2.Funciones de la EOCT 124
2.2.3.Composición de la EOCT 126
2.3.Gestión documental del SCT 133
2.3.1.Documentación básica del SCT 135
2.3.2.Manual de la Calidad (MC) 137
2.3.3.Documentación asociada del SCT 140
3.DESPLIEGUE DEL SCT 142
3.1.Enfoques estratégicos para el despliegue del SCT 142
3.2.Bucle de gestión por Calidad Total 143
3.3.Fallos en el despliegue del SCT 146
3.3.1.Razones principales de la ineficiencia de ciertos programas de Calidad Total 146
3.3.2.Errores más frecuentes de los directivos en materia de gestión por Calidad Total 150
4.CASOS PRÁCTICOS 153
4.1.Caso práctico.: El asesor de Calidad en la estructura organizativa de SCT 153
4.2.Caso práctico.: La gestión documental del sistema de la Calidad Total 155

CAPÍTULO 4.PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1.PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL 157
1.1.Concepto de planificación estratégica 157
1.2.Beneficios de la planificación estratégica de la Calidad Total 158
1.3.Modelo de planificación estratégica de la gestión por Calidad Total.PECT y PCT.160
1.3.1.Análisis de situación 161
1.3.2.Identificación de agentes 162
1.3.3.Identificación de problemas y oportunidades 163
1.3.4.Obtención de conclusiones 163
1.3.5.Establecimiento de objetivos 163
1.3.6.Diseño de estrategias 165
1.3.7.Definición de tácticas 166
1.3.8.Asignación de responsables 166
1.3.9.Definición del seguimiento 167
1.3.10.Asignación presupuestaria 167
2.PROYECTO DE EMPRESA PARA LA CALIDAD TOTAL (PECT) 167
2.1.Concepto de PECT 167
2.2.Contenido del PECT 168
2.2.1.Misión 168
2.2.2.Clientes 169
2.2.3.Principios y valores 169
2.2.4.Objetivos generales 170
2.2.5.Estrategia general 170
2.3.Proceso de elaboración del PECT 171
2.4.Comunicación y dinámica del PECT 171
3.PLAN DE CALIDAD TOTAL (PCT) 172
3.1.Concepto de PCT 172
3.2.Estructura del PCT 173
3.3.Objetivos del PCT 174
3.3.1.Objetivos de construcción de la Calidad total 175
3.3.2.Objetivos de mejora de la Calidad Total 176
3.3.3.Objetivos de aseguramiento de la Calidad Total 177
3.4.Metodología de desarrollo del PCT 177
3.4.1.Proceso de elaboración y despliegue del PCT 177
3.4.2.Seguimiento y evaluación del PCT 183
3.4.3.Control de la documentación del PCT 184
3.4.4.Deslizamiento y modificaciones del PCT 185
3.4.5.Estrategia de vinculación con el PCT 185
3.5.Responsabilidades en el PCT 186
3.5.1.Comité de Calidad Total 186
3.5.2.Asesor de Calidad 186
3.5.3.Equipos de objetivos 187
3.5.4.Monitores de Calidad 187
4.CASOS PRÁCTICOS 187
4.1.Caso práctico.: El Proyecto de Empresa para la Calidad Total y el cambio de cultura 187
4.2.Caso práctico.: El Plan de Calidad Total y la operativa del negocio 188

CAPÍTULO 5.IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1.DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL EN LA CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO 191
1.1.Bucle de implantación de la Calidad Total (BCT) 191
1.2.Implantación de la Calidad Total en las funciones básicas del negocio 195
1.2.1.Calidad Total en el marketing 195
1.2.2.Calidad Total en el diseño 203
1.2.3.Calidad Total en las compras / cadena de suministro 209
1.2.4.Calidad Total en las operaciones 216
1.2.5.Calidad Total en el servicio de atención al cliente 224
2.CASOS PRÁCTICOS 230
2.1.Caso práctico.: La gestión de la cadena de suministro en la empresa 230
2.2.Caso práctico.: La relación Calidad Total - software 232

CAPÍTULO 6.SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD TOTAL
1.MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL EN LA empresa 237
1.1.Importancia de la medida en el SCT 237
1.2.Indicadores de la Calidad Total 238
1.2.1.Tipos de indicadores de la Calidad Total 239
1.2.2.Requisitos de los indicadores de la Calidad Total 240
2.SISTEMA DE ANÁLISIS DE LA CALIDAD TOTAL (SAC) 240
2.1.Concepto y diseño del SAC 241
2.1.1.El SAC como componente básica del SCT 241
2.1.2.Componentes del SAC 241
2.2.Implantación del SAC 249
2.2.1.Creación del grupo de trabajo de indicadores de la Calidad Total 250
2.2.2.Identificación de las actividades a medir 251
2.2.3.Definición del proceso de medición 252
2.2.4.Iniciación del proceso de medición 252
2.2.5.Seguimiento del proceso de medición 252
2.3.Beneficios del despliegue del SAC 253
3.MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR LA EMPRESA: SISTEMA DE ANÁLISIS INTERNO (SAI) 254
3.1.Análisis interno de la Calidad Total 254
3.1.1.Indicadores internos de la Calidad Total 254
3.1.2.Objetivos del SAI 255
3.2.Diseño del SAI 256
3.2.1.Modelo interno del SAC 256
3.2.2.Gestión de los datos del SAI 257
4.MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR EL CLIENTE EXTERNO: SISTEMA DE ANÁLISIS EXTERNO (SAE) 261
4.1.Análisis externo de la Calidad Total 261
4.1.1.Indicadores externos de la Calidad Total 262
4.1.2.Objetivos del SAE 262
4.2.Diseño del SAE 263
4.2.1.Modelo externo del SAC 263
4.2.2.Gestión de los datos del SAE 265
5.AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL 270
5.1.Auditorías del SCT 271
5.1.1.Concepto de auditoría de la Calidad Total 271
5.1.2.Agentes de las auditorías del SCT 272
5.1.3.Objetivos de las auditorías del SCT 273
5.1.4.Clasificación de las auditorías del SCT 274
5.2.Metodología de despliegue de las auditorías del SCT 275
5.2.1.Preparación de la auditoría 276
5.2.2.Realización de la auditoría 279
5.2.3.Seguimiento de las acciones correctoras de la auditoría 282
6.CASOS PRÁCTICO 282
6.1.Caso práctico.: El seguimiento interno de la Calidad Total en la empresa 282
6.2.Caso práctico.: La evaluación de la Calidad Total en las operaciones del negocio 289

CAPÍTULO 7.MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL
1.mejora DE LA CALIDAD TOTAL EN LA empresa 291
1.1.La mejora de la Calidad Total en el SCT 291
1.1.1.Importancia de la mejora en el bucle de gestión por Calidad Total 291
1.1.2.Resistencia al cambio ante la mejora en la empresa 292
1.2.Estrategias de mejora de la Calidad Total 293
1.2.1.Mejora continua de la Calidad Total (MCC) 294
1.2.2.Mejora radical de la Calidad Total (MRC) 296
2.ORGANIZACIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD TOTAL 299
2.1.El ciclo de mejora continua de la Calidad Total 299
2.2.Estructura organizativa para la mejora de la Calidad Total 301
2.2.1.Estructura directiva para la mejora de la Calidad Total 301
2.2.2.Equipos de mejora 302
2.3.Proyectos de mejora de la Calidad Total (PMC) 303
2.3.1.Concepto de PMC 303
2.3.2.Gestión de un PMC 305
3.CASOS PRÁCTICOS 309
3.1.Caso práctico.: Los programas de Calidad Total globales para la mejora del negocio 310
3.2.Caso práctico.: La utilización de PDCA en la implantación de proyectos de mejora 312

CAPÍTULO 8.LA CALIDAD TOTAL Y LA GESTIÓN POR PROCESOS
1.GESTIÓN POR PROCESOS 315
1.1.La Calidad Total y los procesos en la empresa 315
1.1.1.Visión histórica de la orientación por procesos en la empresa 315
1.1.2.Importancia de la gestión por procesos 317
1.1.3.El binomio Calidad Total - Procesos 320
1.1.4.Los procesos y los modelos de Calidad 320
1.2.Los procesos y el modelo de gestión de la empresa 323
1.2.1.Concepto moderno de proceso 323
1.2.2.Calidad Total, procesos y modelo de gestión en la empresa 326
1.2.3.Valor añadido de los procesos 331
1.3.Enfoques estratégicos en la gestión por procesos 333
1.3.1.Enfoque Kaizen 333
1.3.2.Enfoque BPR.336
1.3.3.Diferencias entre los enfoques Kaizen y BPR 336
2.GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL DE LOS PROCESOS 337
2.1.Bucle de gestión y mejora continua de los procesos 337
2.1.1.Fase de gestión 338
2.1.2.Fase de mejora permanente 339
2.2.Metodología Calidad Total Procesos (CP) 339
2.2.1.Propiedad del proceso 339
2.2.2.Definición del proceso 341
2.2.3.Identificación de los requerimientos de los clientes 342
2.2.4.Establecimiento de métricas 343
2.2.5.Evaluación de la conformidad con los requerimientos de los clientes 344
2.2.6.Investigación del proceso para identificar oportunidades de mejora 345
2.2.7.Priorización de oportunidades de mejora y fijación de objetivos 345
2.2.8.Mejora de la Calidad Total del proceso 346
3.REINGENIERÍA DE PROCESOS (BPR) 347
3.1.Concepto de BPR 349
3.1.1.Requisitos del BPR 351
3.1.2.Palancas de cambio del BPR 352
3.1.3.Características del BPR 352
3.1.4.Factores de éxito de los proyectos BPR 353
3.1.5.Errores en la implantación de proyectos BPR 353
3.2.Metodología para el despliegue de un proyecto BPR 354
3.2.1.Bases para la aplicación de la metodología 355
3.2.2.Fases del proyecto BPR 357
3.2.3.Estructura organizativa del proyecto BPR 363
4.METODOLOGÍA DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE PROCESOS 366
4.1.Introducción a la metodología de gestión de proyectos de procesos ( metodología GPP) 366
4.1.1.Propósito de la metodología GPP 366
4.1.2.Esquema metodológico del binomio procesos - sistemas 367
4.2.Estructura de la metodología GPP 368
4.2.1.Método de trabajo 368
4.2.2.Definición de tipos de actividades 370
4.2.3.Estructura organizativa 371
4.3.Fases de la metodología GPP 379
4.3.1.Fase de viabilidad (VIA) 380
4.3.2.Fase de diagnóstico (DIA) 380
4.3.3.Fase de visión (VIS) 381
4.3.4.Fase de elaboración del plan de proyectos (PIPS) 381
4.3.5.Fase de definición (DEF) 382
4.3.6.Fase de verificación (VER) 384
4.3.7.Fase de preparación (PRE) 385
4.3.9.Fase de piloto (PIL) 386
4.3.10.Fase de despliegue (DES) 387
4.3.11.Fase de seguimiento y propuestas de mejora (SEG) 387
4.3.12.Fase de cierre del proyecto (CIE) 387
5.CASOS PRÁCTICOS 388
5.1.Caso práctico.: La gestión y mejora continua de la Calidad Total de los procesos de negocio 388
5.2.Caso práctico.: El rediseño del proceso de compras de bienes indirectos 395

CAPÍTULO 9.LA CALIDAD TOTAL Y MODELOS DE GESTIÓN EMPRESARIAL
1.MODELOS DE GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA 401
1.1.Modelos de gestión integrada de la empresa 401
1.1.1.Importancia de los modelos de gestión integrada de la empresa 401
1.1.2.Modelo de gestión basado en la Calidad Total y los procesos de negocio (MGT) 404
1.2.El proceso de autoevaluación en la empresa 408
1.2.1.Necesidad de la autoevaluación 408
1.2.2.Bucle del proceso de autoevaluación en la empresa 408
2.EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA 413
2.1.Fundamentos del Modelo EFQM de Excelencia 413
2.1.1.La EFQM y el Modelo Europeo 413
2.1.2.Conceptos fundamentales de la excelencia 415
2.2.Contenido del Modelo EFQM de Excelencia 416
2.2.1.Estructura del Modelo 416
2.2.2.Criterios del Modelo 417
2.2.3.El esquema lógico REDER 434
3.CASOS PRÁCTICOS 448
3.1.Caso práctico.: La valoración según el Modelo EFQM de Excelencia 448
3.2.Caso práctico.: La evaluación de la empresa según el Modelo EFQM de Excelencia 449

ANEXO 1.HERRAMIENTAS DE PROGRESO PARA LA GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL
1.INTRODUCCIÓN 455
2.DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (QFD) 458
3.ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (amfe) 461
4.ANÁLISIS DEL VALOR (AV) 463
5.MÉTODO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (MRP) 465
5.1.TORMENTA DE IDEAS (Brainstorming) 467
5.2.INTERROGACIÓN SISTEMÁTICA 468
5.3.SELECCIÓN PONDERADA 469
5.4.GRÁFICOS 470
5.5.GRÁFICOS DE CONTROL 471
5.6.DIAGRAMA CAUSA - EFECTO 472
5.7.DIAGRAMA DE ÁRBOL 473
5.8.DIAGRAMA DE PARETO 474
5.9.DIAGRAMA DE FLUJO 475
5.10 MATRIZ DE PRIORIDADES 476
6.METODOLOGÍA SEIS-SIGMA 477
7.CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) 479
8.BENCHMARKING 481

BIBLIOGRAFÍA 483

ÍNDICE ALFABÉTICO