Atención Al Cliente. Cursos Profesionales

Argumento de Atención Al Cliente. Cursos Profesionales

Capítulo 2: La calidad total como principio de relación con el
cliente
1. La imagen de la empresa .
2. ¿Que es la calidad? .
3. ¿Como podemos ganar al cliente?
4. Historia de la calidad.
Cuestionario de Autoevaluación .
Actividades .

Capítulo 3: Calidad de servicio y fidelización de clientes
1. El servicio como valor añadido.
2. La atención al cliente
3. La fidelización .
Cuestionario de Autoevaluación .
Actividades .

Capítulo 4: La comunicación con el cliente
1. El proceso de la comunicación interpersonal
2. La importancia de la comunicación no verbal (CNV)
3. Estilos de comunicación del profesional .
Cuestionario de Autoevaluación .
Actividades .
Atención al cliente

Capítulo 5: Habilidades comunicativas
1. Habilidades comunicativas
2. Saber preguntar .
3. La escucha activa .
4. La empatía.
5. La conducta asertiva .
6. La influencia en el cliente
Cuestionario de Autoevaluación
Actividades

Capítulo 6: La atención y trato al cliente
1. La atención y trato al cliente .
2. Secuencia de atención al cliente
3. Los roles del cliente y actitudes a tomar
4. Reglas de oro en la atención al cliente .
Cuestionario de Autoevaluación
Actividades

Capítulo 7: Atención telefónica al cliente
1. El teléfono y su importancia en la comunicación de la
empresa.
2. Aspectos formales en la atención telefónica al cliente.
3. Acciones en el uso del teléfono
4. Decálogo de la atención telefónica
Cuestionario de Autoevaluación
Actividades

Capítulo 8: Tratamiento de quejas y manejo de conflictos
1. Las quejas y sus causas.
2. Tratamiento de la queja
3. El cliente hostil: manejo de conflictos
Cuestionario de Autoevaluación
Actividades

Capítulo 9: Tratamiento de las objeciones
1. La objeción del cliente y causas de su aparición.
2. Formas de objetar
3. Actitudes en las objeciones
4. Técnicas en el tratamiento de objeciones verdaderas
Cuestionario de Autoevaluación
Actividades