El libro está dividido en ocho capítulos:
Capítulo 1: La comunicación humana. Características y objetivos
Capítulo 2: El lenguaje como medio de comunicación. Diferencias entre comunicación e información
Capítulo 3: Tipos de comunicación
Capítulo 4: Atención y servicio. Cartas de servicios. Derechos de la ciudadanía
Capítulo 5: Los usuarios: tipología, necesidades y actuaciones frente a los usuarios. Calidad del servicio
Capítulo 6: Formas de atención al público: presencial, telefónica y telemática
Capítulo 7: Servicios de admisión e información al cliente: admisión de ingresos, de consultas y de urgencias
Capítulo 8: Tecnologías de la información
El manual se complementa con actividades de autoevaluación de cada capitulo, lo cual le permitirá afianzar los conocimientos adquiridos. Capítulo 1. La comunicación humana. Características y objetivos Capítulo 2. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencias entre comunicación e información Capítulo 3. Tipos de comunicación Capítulo 4. Atención y servicio. Cartas de servicios. Derechos de la ciudadanía Capítulo 5. Los usuarios: tipología, necesidades y actuaciones frente a los usuarios. Calidad del servicio Capítulo 6. Formas de atención al público: presencial, telefónica y telemática Capítulo 7. Servicios de admisión e información al cliente: admisión de ingresos, de consultas y de urgencias Capítulo 8. Tecnologías de la información Solucionario
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