Administración de las Relaciones con los Clientes: C.r.m.

Argumento de Administración de las Relaciones con los Clientes: C.r.m.

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) no es ni un concepto ni un proyecto, es una estrategia de negocios que implica una orientación decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad. Esta obra examina esa estrategia de negocios con la cual se busca conocer, prever y administrar las necesidades de los clientes reales y potenciales de una organización. Se trata de una aventura de cambio estratégico, de procesos, de organización y técnicas por medio de las cuales una compañía busca administrar mejor sus actividades en torno al comportamiento sobre los clientes, así como el empleo de esta información en los diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar ingresos y utilidades con la máxima satisfacción de éste.

CRM es una estrategia que debe ajustarse a cada segmento del mercado, y es en ello justamente donde residen el desafío y la oportunidad. Para ser eficaz en la administración de sus relaciones con los clientes, una organización debe definir su estrategia de clientes, formular una efectiva estrategia de canal y de producto y, comprender la importancia de una estrategia de infraestructura robusta e integrada.

En Administración de las relaciones con los clientes: un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios se describe todo lo necesario para una eficaz administración de la relación con el cliente.0Presentación
Prólogo
Prefacio
Agradecimientos

Parte 1. Principios de la administración de la relación con el cliente (CRM): panorama

1. CRM en acción: desarrollo de la relación con el cliente
2. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM): colocación de los cimientos
3. Estudio de caso sobre CRM y personalización masiva: Capital One

Parte 2. Paso 1. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: panorama

4. Generación de lealtad: su importancia estratégica en la formulación de la estrategia de clientes
5. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la detección estratégica del cliente
6. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de los servicios financieros

Parte 3. Paso 2. Necesidad de estrategias de canales y productos eficaces: panorama

7. Administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos
8. Administración de canales y administración de la relación con el cliente
9. Adopción del canal electrónico
10.Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el cliente
11.La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI

Parte 4. Paso 3. La estrategia de infraestructura: panorama

12. Los instrumentos de CRM: los tres elementos básicos de la tecnología
13. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos
14. CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom

Parte 5. Habilitación de la estrategia de CRM: panorama

15. Implantación de CRM: veinte pasos hacia el éxito
16. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM
17. Mejores prácticas de subcontratación de CRM y lecciones aprendidas
18. Programas de aprendizaje y administración del
conocimiento en la era de CRM
19. Implantación de CRM: La necesidad de ajustar el desempeño

Conclusión
Apéndice